エンゲージメントとは? 意味、必要性、向上させる方法、評価、測定方法について

エンゲージメントとは、用いられるシチュエーションによってさまざまな解釈がなされる言葉です。

  • 人事領域やマーケティングの領域においてどのような意味を持つのか
  • エンゲージメントの必要性
  • エンゲージメントを向上させる方法
  • 評価や測定方法
  • エンゲージメントを高めることに成功した企業事例

などについて解説します。エンゲージメントについての理解を、より一層深めましょう。

1.エンゲージメントとは?

エンゲージメントとは、シチュエーションによってさまざまな意味に解釈される言葉です。単なる約束、協約、契約といった意味で使われるケースもあれば、結婚の約束、すなわち婚約の意味で用いられることも。

企業活動においては、

  • 広告などのマーケティング手段によって顧客の注意や興味を引きつけながら企業と顧客のつながりを強固なものにするといった意味
  • 従業員の会社に対する「愛着」「思い入れ」など従業員と会社の絆としての意味

などで使われます。

人事領域における「エンゲージメント」の意味

シチュエーションによってさまざまな意味に解釈されるエンゲージメントは、人事の領域で用いられる場合、従業員の会社に対する、

  • 愛着心
  • 愛社精神
  • 思い入れ

といった解釈をします。従業員一人ひとりが組織に愛着を持ち、従業員と企業が一体となってお互いに成長し合い絆を深める関係をイメージするとよいでしょう。

優秀な従業員が会社に対して愛社精神を発揮し、会社と共に成長していくことを狙った言葉として、人事の領域では非常に注目されているのです。

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2.従業員エンゲージメントとは?

従業員とエンゲージメントを組み合わせた従業員エンゲージメントという言葉があります。従業員エンゲージメントとは企業と従業員とが相互に影響し合い、共に必要な存在として絆を深めながら成長できるような関係を築いていくこと

「従業員エンゲージメントが高くなると企業経営にプラスの影響をもたらす」といった調査結果も出ています。それもあり、多くの企業が「従業員エンゲージメントを高める」ための取り組みを積極的に行っているのです。

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従業員満足度との違い

従業員エンゲージメントと類似した言葉に、「従業員満足度」があります。従業員満足度とは、

  • 労働環境
  • 上司と部下との良好な人間関係
  • 福利厚生

などの面から見た職場の居心地の良さを表す言葉です。

従業員満足度は、企業業績とリンクしていないので、従業員満足度が高いからといって、必ずしも企業業績も伸びるわけではありません。

しかし従業員エンゲージメントは、従業員と企業がともに成長します。従業員エンゲージメントと従業員満足度との大きな違いは、相互作用によって企業の業績向上にも影響を与えるか否かです。

従業員エンゲージメントが必要な理由

従業員エンゲージメントを必要とする理由は優秀な人材の流出に歯止めをかけること

終身雇用制度が事実上崩壊し、実力主義による報酬体系が主流となった今、従業員はより短期的な実績を求められています。つまり、優秀な従業員であればあるほど、キャリアアップのため、より良い待遇を備える職場に次々と移ることが予想されるのです。

優秀な従業員とのつながりは報酬含めた待遇だけ。これでは、人材流出の危険性におびえ続ける可能性も高いです。従業員エンゲージメントは、待遇以外の面でも従業員と強い絆をつくることを意味します。従業員エンゲージメントの必要性が多く語られる理由は、今が成果報酬の時代だからなのです。

3.従業員エンゲージメントの調べ方、測定方法

従業員エンゲージメントを測定できれば、従業員エンゲージメントの向上を目指して人事施策を執行できます。そのためまずは、従業員エンゲージメントを正確に測定するのです。

実際の従業員エンゲージメントの測定手段や指標について解説しましょう。

主な測定手段は「アンケート調査」

従業員エンゲージメントを測定する手段として最も多く用いられるのは、アンケート調査。実施に際してのハードルが低いこともあり、月1回から半年に1回程度の頻度で行われるケースが多いようです。

コンピューターによるアンケート調査「パルスサーベイ(意識調査)」は、比較的手軽に実施できるため、日課としているところも。アンケートのほかにも、

  • キーボードのタイピングから仕事の集中度を測定
  • 顔認証機能を用いて表情から仕事への没頭度合いを測定
  • 従業員に承諾を得た上で心拍数などの生体データを測定しエンゲージメント測定に利用

といった例があります。

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アンケートの頻度、設問数は?

一般的に用いられるアンケート調査は、実施する側と回答する側、ともに負担が少ないという理由から、質問項目が絞られています。少ないもので2問、多くても15問程度の質問に月1回程度から半年に1回といった頻度で回答するケースが多いようです。

  • あなたの勤めている職場を友人や知人にどの程度勧めたいですか?
  • 職場で自分が期待されていることが何かを知っていますか?

といった問いに0から10段階の数値で回答する、もしくはフリーコメントで記述する形式があります。

従業員エンゲージメントの3つの指標

従業員エンゲージメントのアンケート調査には、従業員エンゲージメントを測定するための3要素が盛り込まれています。従業員エンゲージメントの指標となる3要素について紹介しましょう。

  1. エンゲージメント総合指標
  2. エンゲージメントレベル指標
  3. エンゲージメントドライバー指標

❶エンゲージメント総合指標

エンゲージメント総合指標は従業員が今の企業を総合的に見てどのように感じているのか、どのように評価しているのかを理解するための設問です。

  • eNPS(Employee Net Promoter Score):従業員ロイヤルティ、友人や知人に対して自分が勤めている企業を勧める可能性があるか)
  • 総合満足度:総合的に今勤めている企業にどのくらい満足しているのか
  • 継続勤務意向:今の企業でどれくらい長く働きたいと感じているのか

上記3つで構成されています。

❷エンゲージメントレベル指標

エンゲージメントレベル指標とは仕事に対してどれくらい熱意を持って取り組んでいるのかを知るためのもの。エンゲージメントレベル指標では、

  • 熱意:仕事に対してやりがいを感じる
  • 没頭:熱心に仕事に取り組むことができる
  • 活力:仕事を楽しみ生き生きと働くことができる

の3要素に焦点を当てたUWES(ユトレヒト・ワーク・エンゲージメント尺度)という調査項目が確立されています。

  • 自分の仕事に誇りや価値を見出しているか
  • 仕事をしていると時間が経つのが早く感じるかどうか

といった質問に対し、5段階程度で従業員に評価、回答してもらい、指標を測るのです。

❸エンゲージメントドライバー指標

エンゲージメントドライバー指標とは最終的に従業員エンゲージメントを向上させる要因となるもの。エンゲージメントドライバーは、

  • 組織ドライバー:従業員と組織の状態を測り、人間関係や職場環境が影響する
  • 職務ドライバー:従業員が携わる職務のルーティン度や難易度などを測定する
  • 個人ドライバー:従業員が業務をする上で個人的な資質がどのように影響を与えるか

で構成されています。

従業員エンゲージメント調査の質問例

従業員エンゲージメントのアンケート調査における質問例をいくつかご紹介しましょう。

  • 職場で自分が何を期待されているのかを知っている
  • 仕事をうまく行うために必要な材料や道具を与えられている
  • 職場で最も得意なことをする機会を毎日与えられている
  • この7日間のうちに、良い仕事をしたと認められたり、褒められたりした
  • 上司または職場の誰かが、自分を一人の人間として気にかけてくれているようだ
  • 職場の誰かが自分の成長を促してくれる
  • 職場で自分の意見が尊重されているようだ
  • 会社の使命や目的が、自分の仕事は重要だと感じさせてくれる

などがあります。

従業員エンゲージメントサーベイの例

従業員エンゲージメントサーベイにはeNPS(Employee Net Promoter Score)という従業員ロイヤルティを可視化する指標を利用します。ここではその説明とともに、アメリカの調査会社であるギャラップ社のエンゲージメントサーベイの事例を見ていきましょう。

eNPS(Employee Net Promoter Score)

eNPSとは従業員ロイヤルティを可視化する指標で「Employee Net Promoter Score」の頭文字を取ったもの。アメリカにある大手コンサルティング会社、ベイン・アンド・カンパニーのF・ライクヘルド氏が提唱しました。

アップル社が各店舗で働く従業員のロイヤルティマネジメントにNPSの指標を利用したところから、その知名度が上がったのです。

ギャラップ社のエンゲージメントサーベイ

アメリカの調査会社、ギャラップ社が実施するエンゲージメントサーベイがあります。

前述の質問例で登場した項目は、ギャラップ社が実施している12の質問「Q12」の一例です。ギャラップ社は、全世界1,300万人のビジネスパーソンから得た調査結果より、エンゲージメントを測定する12の質問項目を導き出しました。

ギャラップ社は、調査データの集計や分析だけでなく、組織開発に関するコンサルティングも行っています。

分析における注意点

従業員エンゲージメントを分析する際の注意点は相関関係と因果関係を区別することです。

  • 相関関係:片方が変化するともう片方も同時に変化する関係性を持つもの
  • 因果関係:原因となる変数と結果となる変数がある関係性を示すもの

では、

  1. 長時間労働
  2. 昇進
  3. 従業員エンゲージメント

上記3つの関係性を例に考えてみましょう。

  • 長時間労働する者は昇進する
  • 昇進する者は長時間労働をする

これは、相関関係が成り立ちます。しかし、

  • 長時間労働する者は従業員エンゲージメントが高い
  • 従業員エンゲージメントの高い者は長時間労働をする

これが相関関係にあるとすれば、人事担当者は従業員エンゲージメントを高めるために、「ひたすら長時間労働を強いれば良い」という結論を導き出します。これは、恐るべき悲劇の始まりとなるでしょう。

分析する際、従業員エンゲージメントとその他の事象との関係性を正しく区別することが必須です。

4.従業員エンゲージメントを高める施策

従業員エンゲージメントを高める施策はいくつかあり、それらを効率良く実行できれば、従業員エンゲージメントは徐々に高まりを見せるでしょう。ここでは、そのための施策をいくつかご紹介します。

自社にとってどの試作が最適か見極めると同時に、従業員エンゲージメントを高める施策の豊富さを実感してみてください。

  1. 従業員の価値観を把握する
  2. マネジメント層を教育する
  3. タレントマネジメントを活用する
  4. 従業員にオーナーシップを持たせる
  5. リーダーシップを推奨する

①従業員の価値観を把握する

1つ目は、従業員の価値観を把握すること。

従業員一人ひとり、価値観や考え方は違います。

  • 仕事第一主義
  • 私生活や余暇を楽しみたい
  • どちらもバランス良くしたい

などさまざまです。このような状況下では、全体的なバランスを重視しつつ、従業員一人ひとりが働きやすい環境整備の工夫が必要となります。定期的にヒアリングやアンケートを実施し、従業員が働く上で何を重要視しているか把握しましょう。

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②マネジメント層を教育する

2つ目は、マネジメント層の教育です。

上司は部下の置かれている状況を理解したり、やる気や未知の力を引き出したりするサポート役。

コーチングやトレーニングの手法を取り入れつつ、教育や対話で部下の向上心を高めましょう。新入社員にサポート役を配置するメンターシップ制度を活用するのも手です。

そのためにもマネジメント層にコーチングやフィードバックなどに関する教育を実施しましょう。

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③タレントマネジメントを活用する

3つ目は、タレントマネジメントの活用です。

タレントマネジメントとは適切な人材配置を行うことで、個々の能力を最大限に発揮するためのマネジメントのこと。

従業員が自分の仕事に対して責任を持ち、楽しみながら自己実現に向けて取り組むことができれば、やりがいも生まれ、個人の強みや能力が開花します。

タレントマネジメントで導き出したデータやコミュニケーションを活用すれば、個人の特性を把握したり適材適所を実現したりできるでしょう。これは、従業員エンゲージメントにとっても有効です。

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④従業員にオーナーシップを持たせる

4つ目は、従業員にオーナーシップを持たせること。

人は誰でも自発的に物事に取り組んだ際、自身の能力を開花させたり、成果を上げやすくなったりします。

  • 言われたことをやる
  • 指示されたこと以外はやらない

といった状況では、成果は上がりにくいでしょう。

従業員エンゲージメントを高め、従業員自身に業務のオーナーシップを持たせ、仕事に当たってもらうのです。さらに、

  • 情報共有
  • 円滑なコミュニケーション
  • 権限委譲

といった環境整備と併せて従業員にオーナーシップを発揮してもらえば、従業員満足度やエンゲージメントはより高まるでしょう。

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⑤リーダーシップを推奨する

5つ目は、リーダーシップの推奨。

リーダーシップのある人材を適正に評価することも、従業員エンゲージメントを高める上で重要です。リーダーシップのある人材が1人いれば、周囲を盛り立て組織は前進し、生産性やエンゲージメントも自ずと高まります。

しかし、リーダーの存在は、数字的な部分だけで評価できないため、数字で表れる実績と、それ以外のやる気といった部分を含めた評価システムの構築を必要とするのです。

多面的な評価システムを用いて、リーダーになる人物を適正に評価しましょう。

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5.エンゲージメントが上がらないときは? 改善点の例

「従業員エンゲージメントの重要性を認識したため具体的施策に取り組んでみたものの、思うようにエンゲージメントが上がらない」。そのようなときは、施策自体の改善が必要かもしれません。次の4つの視点で従業員エンゲージメントを見直してみてください。

  1. 自分の努力が認められること
  2. キャリアアップ
  3. より良い人間関係
  4. 賃金

4項目に関して効果が見られない場合、その施策は見直す必要があります。自分の努力が認められず、キャリアアップをはじめとした将来像が描けないと、従業員エンゲージメントは下がります。また、

  • 評価システムが不明瞭で賃金に期待が持てない
  • 社風や職場の人間関係に不満がある

といった場合、社内で意識を共有することすら困難となるでしょう。

6.従業員エンゲージメントが高い企業の特徴、企業事例

従業員エンゲージメントを高めることに成功した企業は、企業業績でも成果を上げています。従業員エンゲージメントが高いとどのような特徴があるのか、実際の企業例で考察してみましょう。個別事例を読み解くことで、自社に当てはまるケースを探せるかもしれません。

  1. スターバックスコーヒージャパン
  2. ヤマト運輸
  3. 小松製作所

の3社の例を挙げてみます。

事例①スターバックスコーヒージャパン

スターバックスは、従業員一人ひとりが自ら自発的に考えたり動いたりでき、かつ、より成長した自分を形成できるよう、

  1. 自分を認めること
  2. 他者を信じること
  3. 誰かの役に立とうとすること

の3つを重要な視点としています。

一般的に、従業員が職務上不都合の生じるような行動を取った場合、上司や同僚は叱る、もしくは注意するでしょう。しかしスターバックスでは、

  • 自分の行動で相手がどう感じたか
  • どのような行動を取るとよりよいのか

を当該従業員が自ら考えるようにするのです。そのステップをサポートするために、職務上良い行動を取り続けた従業員を表彰する仕組みなどもあります。

つまり従業員それぞれが日常的に「どうしたらより良い行動を取ることができるのか」を考える環境に整えているのです。

それによりスターバックスは、自らを認め、他者も信じ、その結果、誰かの役に立とうと考える従業員エンゲージメントを高めることに成功しています。

事例②ヤマト運輸

ヤマト運輸は、従業員エンゲージメントを高めるために、2008年11月から「満足ポイント制度」を導入。

  • 周囲の評価
  • 企業からの評価
  • 自己評価

をポイントにして、イントラネットにあるシステムポイントを蓄積する制度です。ポイントの計算期間は1年間。その間に蓄積したポイント数によって、4種類のバッジが贈呈されます。

ポイントが高ければ高いほど、名誉あるバッジを入手できるので、従業員は自ら積極的に評価を上げる、すなわち従業員エンゲージメントを高めるための努力を行うのです。

また、従業員同士でお互いの良い面を引き出し合い、評価ポイントを積み上げるため、従業員同士の信頼関係も強くなります。

ヤマト運輸は、「満足ポイント制度」により、高い従業員エンゲージメントを実現しています。

事例③小松製作所

小松製作所は、従業員エンゲージメントを33%から70%に引き上げたことで非常に注目されている企業です。エンゲージメント向上の秘策は、

  1. エンゲージメント(つながり)
  2. アクティベイト(有効)
  3. リフレクト(フィードバックや繰り返し)

まずエンゲージメント(つながり)でチームワーク、動機付け、信頼などといった5つの要素を調べ、従業員エンゲージメント向上のために必要なこと、もたらす効果、さらにどのようにして目標を構築すればいいのかを検討します。

チームビルディングとは? 目的、方法、効果、タックマンモデルについて【チームビルディングに効果的なゲーム形式の研修】
チームビルディングとは、組織開発の方法の一つ。チームのコミュニケーションを円滑にしたり、チームメンバーの役割分担を明確化したりすることで、チームの目標達成に向けて組織に一体感が生まれると注目されていま...

その際、

  • 人はお互いつながりを持つ
  • それぞれが行動から新しいことを学び、また行動する
  • 人を通して価値が高まる

という課題を発見したため、3点が組み込まれたカリキュラムをもとに、トレーニングとフィードバックを繰り返し行い、その結果、従業員エンゲージメントを70%まで引き上げたのです。

マーケティング領域における「エンゲージメント」の意味

マーケティングの領域におけるエンゲージメントとは消費者が企業や商品ブランドなどに抱く愛着のこと。消費者が企業や企業の提供する商品やサービス、ブランド力などに対して抱く愛着を示しているのです。

「メーカーに対して信頼を持っているから、そのメーカーの商品やサービスを購入する」などは、マーケティングの領域における高いエンゲージメントの表れでしょう。

WEBマーケティング(SNSなど)での意味は?

サイトやブログ、SNSなどで世界の消費者と交流機会を得ることが容易になった現代。それにより、SNSなどのWEBマーケティングにおけるエンゲージメントは、非常に重要な指標とされています。

WEBマーケティングにおけるエンゲージメントの特徴は、単なる新規顧客の開拓だけではありません。消費者と積極的に交流を図ることで単なる消費者をファンに底上げできるのです。

facebookにおけるエンゲージメント総数の内訳

facebookにおけるエンゲージメントは、

  • いいね!のコメント数
  • シェアをクリックした人の数
  • ページのリンクや画像のチェック回数

などが指標になります。たったワンクリックですが、インターネットの世界では「この商品いいね!」「この話面白い!」といった賛同の声がエンゲージメント構築のきっかけになっているのです。

Twitterにおけるエンゲージメント総数の内訳

Twitterにおけるエンゲージメントの指標は、多くあります。

  • リツイート数
  • いいね!数
  • ツイート詳細の表示数
  • Vine・GIF・画像・ビデオのクリック数
  • 貼り付けしたリンクやカードのクリック数
  • ハッシュタグのクリック数
  • @ユーザー名やプロフィール画像のクリック数

などです。

Instagramにおけるエンゲージメント総数の内訳

Instagramにおけるエンゲージメントの指標には、

  • いいね!
  • コメント

など個別フォロワーの反応が挙げられます。Instagramも消費者のダイレクトな反応が手に取るように分かるため、WEBマーケティングにおけるエンゲージメントを考える際には欠かせません。

エンゲージメント率とは?

エンゲージメント率とはFacebookをはじめとするソーシャルサービスにおける、ユーザーが積極的な反応を示した割合を表す値のこと。一つの投稿に対して、それぞれのSNSが定めたエンゲージメントがどの程度発生したのかを割合で示したものです。

SNSごとにエンゲージメント率の計算方法は異なります。たとえばFacebookでは、「いいね!・コメント・シェアまたはクリックした人数÷投稿のリーチ数」で算出するのです。