フィードバックとは? 目的、型、具体例、1on1を効果的にするスキルについて【フィードフォワードとの違い】

フィードバックは、日々の業務において上司と部下の間などで頻繁に行われています。職場で何気なく行われているフィードバックにはどんな目的があるのでしょうか。

フィードバックを効果的に行うポイントや、フィードバックの型、具体例などについて解説していきます。

注意
便宜上、フィードバックする側の人を「上司」、フィードバックを受ける側の人を「部下」としている箇所がありますが、いずれも上司・部下の関係でなくても成立します

1.フィードバックとは?

フィードバックとは「目標達成に向けたアクションの軌道修正をしたり動機付けをしたりするために、口頭もしくは文章を用いて行われる教育や指摘、あるいは評価のこと」をいいます。

組織において上司が部下の業務に関して教育的指摘を行っている光景を思い浮かべてください。

上司はフィードバックを通して、部下に内省を促して問題解決をさせたり、問題の解決方法を教えたりします。そしてそれを受け、部下が業務を遂行していきます

このような状況においてフィードバックは、対象となる人物の能力や行動パターンに合わせて内容やレベルを変えながら行われるのが一般的です。

フィードバックの行われるタイミングとしては、

  • 施策やプロジェクトごとの振り返り
  • 人事評価
  • 1on1ミーティング

といったものが適しています。

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2.フィードバックの目的と期待される効果

企業の目標を達成するために、あらゆる組織がフィードバックを積極的に取り入れています。

フィードバックには、

  1. 目標の達成
  2. 人事の育成
  3. モチベーションの向上
  4. パフォーマンスの向上

といった4つの目的があります。

ここでは、この4つの目的について、詳しく解説していきます。

❶目標の達成

目標に正しく向かえるように都度、軌道修正を行います

フィードバックは個人だけでなく事業部門やチームなどの目標の達成や、具体的成果を挙げるために行われます。

チームや個人にとって一定の成長が期待できる適切な難易度の目標が設定されている場合、一人の力だけでその目標を達成するのは困難です。

そこで、目標達成への精度を向上させ、目標達成への道のりを効率化するためにフィードバックが用いられます。

ただし「人材の育成」が優先されるケースもあります。

効果的な解決方法のを指導や指摘を行うのではなく、人材の将来的な成長を優先するためにあえて時間がかかっても自らで解決策を模索させる、といったケースです

❷人材の育成

企業によっては、目標の達成そのものよりも、フィードバック対象者の成長をより重視するところがあります。

フィードバックを行うことで対象者である部下は、直接的もしくは間接的に自らの問題に対する解決方法に気付きます。

フィードバックによって部下自身が内省の習慣を身につけることができるため、より効率的でより生産性の高い方策を積極的に選択できるようになっていきます。

企業によっては業績といった数値的な目標達成よりも、フィードバック対象者の成長を重視するところがあるのもうなずけるでしょう。

❸モチベーションの向上

フィードバックはモチベーションの向上にも大きな役割を果たします。

フィードバックを効果的に行えば「難しそうだ」といったネガティブな感情を「自分でもできる」と感じるポジティブな感情に転換できます。

つまり、それは自己効力感を高めることにつながります。

目の前の業務についてフィードバックを通して問題解決の糸口がつかめれば、それまで悩んでいた問題にも前向きに取り組む気持ちが生まれるからです。

この自己効力感が高まった状態が、モチベーションを高めていきます。

さらにフィードバックを重ねることで業務に好循環のサイクルが形成されれば、モチベーションの高い状態を維持し続けることも可能になります

❹パフォーマンスの向上

フィードバックの目的の4つ目はパフォーマンスの向上です。

フィードバックを行うことで、対象者である部下がより効果的で生産的な行動を選択することができるようになります。

効果のあったパフォーマンスは継続されますし、効果が薄かったものについては改善もしくは廃止といった決断となるため、結果や成果は必然的に上がりやすくなります。

こうしてパフォーマンスは自然に向上していくのです。

3.フィードバックとフィードフォワードの違い

フィードバックと類似した言葉に、フィードフォワードという言葉があります。
両者には、どのような違いがあるのでしょうか。

フィードフォワードとは?

フィードバックが過去の出来事についての評価に対して、フィードフォワードは未来や将来といったものに焦点を絞っています

フィードフォワードとは「未来」や「目標」といったものに対して、「自分たちに何ができるか」「自分たちが何をすべきか」といった解決策を話し合うことを意味します。

フィードバックとフィードフォワードは異なった役割を担っているため、どちらが優れているといった議論は不毛です

効果的なフィードバックが行われている職場では、その過程でフィードフォワードも有効に作用していると考えるべきでしょう。

4.効果的なフィードバックを構成する3つの要素

効果的なフィードバックは、3つの要素で構成されています。ここでは、それぞれの要素の特徴を解説してみましょう。

  1. フィードアップ:目的・目標の確認
  2. フィードバック:経過の振り返り、評価
  3. フィードフォワード:次の打ち手の検討

①フィードアップ:目的・目標の確認

効果的なフィードバックを構成する要素の一つは、フィードバックの目的や目標の設定や確立です。フィードアップといいます。

目標に照らし合わせて進捗状況を確認すれば、軌道修正の機会を持つこともできるでしょう。

すでに目標が設定されている場合でも、目標を再確認することで、常にその目標の本質に迫ることができます。

フィードバックにおいて、目的や目標の設定は不可欠な要素といえるでしょう

「あらかじめ目標が設定されていると、目標に向かって集中的な取り組みができるため、パフォーマンスを向上させることができる」といった研究結果があります

②フィードバック:経過の振り返り、評価

あらかじめ設定した目的や目標の達成に向けて「どのような行動をとったか」「その中で評価できる点は何か」「以後に改善すべき課題は何か」といった経過の振り返りを行う必要があります。

上司は部下に対して、目標までの道のりの中で、現在どの位置にいるのかを理解させ、さらに、上司は部下が目標達成のために必要な情報を与えます。

このことこそがフィードバックの目的となっています。

人格や性格的な面の評価は避け、具体的な行動に関してのみ言及するようにしましょう

③フィードフォワード:次の打ち手の検討

過去を適切に評価することで「未来に向けて次にとるべき一手」を検討します。フィードフォワードの手順は、次のように行います。

まず、目標を意識して目標から逆算して今何をするべきかを考えます。その際、ヒト・モノ・カネといった経営資源の制約を意識せずに考えましょう。

次に、複数のアクションプランから効果が最大限期待できるプランを選択します。

最後に、選択したアクションプランを実際の計画に落とし込むことができたら完了です。

5.フィードバックを効果的にする4つのポイント

フィードバックを効果的にするには、4つのポイントがあります。キーワードをもとにして、4つのポイントを解説しましょう。

  1. 目標に結び付けて
  2. 具体的に
  3. 行動可能な
  4. タイムリーに

①目標に結び付けて

フィードバックは、やみくもに伝えればいいのではなく、目的や目標の設定が欠かせません

その目標に関連付けてフィードバックを行わなければ可不可の判断ができないだけでなく、何のためにアクションを行ったのかもわからないままで終わってしまうからです。

フィードバックを目標に結び付けて考えることは、フィードバックの基本となります。

②具体的に

効果的にフィードバックをするためには、具体的な行動に関して具体的な言及をすることが不可欠です。

フィードバックを具体的に行うためには、評価者はフィードバック対象者を細部まで観察することが求められます。

「先日のプレゼンはうまくいったね」と結果だけを伝えるのではなく、「先日のプレゼンは、自分たちの提案がシンプルにまとめられていて、先方も共感していたようだね。資料の使い方も効果的でわかりやすかったよ」と言った方が、部下自身に何が良かったのか、今後はどうすればいいのかというメッセージが伝わりやすくなるからです。

③行動可能な

実現可能性の低いことがわかっているようなフィードバックは意味がないので避けるようにしましょう。

たとえば、残り2日で1週間分の売り上げを求めたり、外部要因である天候を無視して過度な集客を求めたりするフィードバックは、無意味であるだけでなく、部下のモチベーションを著しく低下させてしまうリスクを伴っています。

効果的に行いたいのであれば、現実的で行動可能なアクションプランをフィードバックするべきです。

過去の経験から成果が期待できる施策を提案したり、まだ挑戦したことのない施策であっても目標達成の可能性を高める行動を促したりするなど、対象者である部下が「行動可能な」フィードバックを行いましょう

④タイムリーに

最後のキーワードは「タイムリーに」です。

フィードバックは、対象者がアクションプランを実行してある程度の結果や成果が出た後、速やかに行う必要があります。

行動後の時間が経てば経つほどフィードバックの効果は激減していきます。

極端ですが、アクションプランを実行後すぐにフィードバックが行われるのと、数年経って「あの時の評価だけれど」と昔話のようにフィードバックがなされるのでは、効果の違いは明らかとなります。

6.フィードバックの3つの型

フィードバックには3つの型があります。

それぞれの型について、簡単に解説していきます。

  1. サンドイッチ型
  2. SBI(Situation Behavior Impact)型
  3. ペンドルトンルール

①サンドイッチ型

サンドイッチ型は、褒めるというポジティブなフィードバックの間に、改善点の指摘というネガティブなフィードバックを挟んで行う方法。

「褒める→改善点の指摘→褒める」という順番で行うことで、改善点を指摘された部下のモチベーション低下、といったフィードバックによる悪影響を、最小限に抑えることができるとされています。

シンプルな構造なので実践しやすいのが特徴です。

②SBI(Situation Behavior Impact)型

SBIとは、The Center for Creative Leadershipが開発したフィードバックの型で、

  • Situation(状況)
  • Behavior(行動)
  • Impact(影響)

の頭文字をとったものです。

フィードバックをS→B→Iの手順で行うことにより、フィードバックの内容が対象者に理解されやすいメリットがあります。

内容を理解した対象者は、今後自分がどのように行動すべきであるかといったことを内省できるようになります。

対象者が自分の置かれている状況を理解した上で解決策を模索できるため、評価者と対象者の間に信頼関係が構築されやすいのも特徴です。

③ペンドルトンルール

ペンドルトンルールは、評価者である上司が対象者である部下に一方的に評価内容を伝えるだけではなく、部下自らの内省をもとに主体的にアクションプランを考えるように促すという手法です。

評価者と対象者の間でコミュニケーションを密にとりながら、対象者の主体性を最大限に引き出すのが特徴です。

心理学者であるペンドルトンによって開発されました。

7.フィードバックの具体例

3つのフィードバックの型について、具体的な会話例をご紹介しておきます。具体的会話からそれぞれの特徴を捉えてみてください。

①サンドイッチ型による具体的なフィードバック例

サンドイッチ型は、ポジティブなフィードバックから始まります。

褒める 「先日のA社へのプレゼン、内容が非常によかったです。
わかりやすく、先方の課題にも合致していたので受注できるといいですね。
すばらしいクオリティでした」
改善点 「ただし、その資料作成に費やした時間は次回から改善してほしいです。
平均5時間だった残業時間が先月は4倍になっています。
今回作成したものをひな形化するなどして、効率化してください」
褒める 「とてもいい資料だったので、今度のチームミーティングで発表してほしいです。
できれば他のメンバーも使えるように資料を共有してほしいです。
どうでしょうか?」

このようにサンドイッチ型は改善点をポジティブな会話で挟み込んだ会話ができるため、部下もモチベーションを維持したまま次の課題に向かうことができます。

②SBI型による具体的なフィードバック例

SBI型の中のポジティブフィードバックの場合を見てみましょう。

Situation 「昨日の会議での発言についてです」
Behavior 「議論が脱線しそうになったり、本質的でないことが焦点になったりしたとき、
本当に話し合うべきことに戻すようメンバーを誘導しましたね?」
Impact 「私は、あなたのおかげで会議の生産性が上がったと思うし、
チームの目標への意欲も向上しているようで、とてもうれしいです。
いまの調子で引き続きよろしくお願いします」

次に、SBI型の中のネガティブフィードバックの場合を見てみましょう。

Situation 「A社への見積もり送付の期限は10日前でした」
Behavior 「見積もりは送付されなかったし、A社や私への報告がありませんでしたね?」
Impact 「私は、この商談の達成見込みが低くなり、A社の当社への信頼が低下したと思い、
がっかりしています」

③ペンドルトン型による具体的なフィードバック例

ペンドルトンルールにおけるフィードバック例を見ていきます。

部下

(確認・良かった点)

先日行われた新入社員向けのマナー研修の準備・運営についてです。

前任者から引き継がれていた前年の反省点を踏まえ、ロールプレイングを多めに取り入れたのが好評だったようでした

(良かった点・賞賛)

そうですね。課題だった点を改善して、アンケートでも満足度の高い結果が出ていたのでよかったです。

見学に来ていたマネージャー陣にも好評でした。

もっとこうすればよかった、という点はありますか?

上司

部下

(改善点)

外部講師の方が予定の時間に来社されず、急遽研修プログラムの順番を変更するというトラブルがありました。

前日に確認の連絡をしておけばこのようなことはなかったかと思うので、その点は反省点ですね

(改善点・補足)

そうですね。それもそうですし、電話でしかやりとりしていなかったので、確認の意味でもメールなどで明文化しておくとお互いに間違いがうまれにくいかもしれません。

ただ、トラブルに見舞われてもうまく機転を利かせて対応できたと思います

上司

部下

(行動計画)

次回のために工程表と準備物のチェックリストを作ろうと思います。

今回、満足度は高かったですが、細かい抜け漏れがあったり、前任者からは口頭で引き継ぎされてわかりにくかったこともありました。来年は誰が担当するかわかりませんし、誰が担当になってもいいようにしておこうかと思います

(行動計画・承認)

それはすばらしいアイディアですね。できあがったらぜひ見せてください

上司

部下

(まとめ)

かしこまりました。メモ程度ですでに大まかな内容は残してあるので、1週間もあればまとめられると思います。来週、今日と同じ時間に見ていただけますでしょうか。よろしくお願いします

その他のフィードバックの例文

下記記事に人事評価時のコメント例文を載せています。フィードバックの例文としてこちらをご参考ください。

人事評価・人事考課コメントの例文と書き方 職種別(看護師、保育士、公務員など)、目標管理シート(人事評価シート)の「上司フィードバック」と「部下自己評価」記入例

8.フィードバックを効果的にするスキル・能力

フィードバックの効果を高めるためのスキルの中に、ティーチングとコーチングという能力があります。ここでは、それぞれについて説明していきます。

ティーチング

ティーチングとは、業務上必要となる知識や技術などのスキルを指示や助言などによって直接指導することをいいます。

相手から答えを導き出し自己解決を求めるコーチングとは区別して用いられています。

ティーチングは、答えそのものをズバリ指導します。

よって、短期間で確実な成果を挙げられる可能性が高いため、現場教育を効率的に行えるというメリットがあります。

ただし、注意しなければならない面もあります。

それは、指示を待っているだけになる、責任感を養えなくなる、モチベーションを強く持つことができなくなる、などといった側面です。

  • 業務手順
  • 業界知識、前提知識
  • IT/PCスキル

といったものは自分で考え出すものではありません。

ティーチングを使えば効率よく習得ができる業務については積極的に利用し、フィードバックの質を高めていくべきでしょう

コーチング

コーチングとは目標の達成を間接的にサポートする手法のことです。

コーチングでは、傾聴によって相手の話を注意深く聴き、質問によって相手の心の中にある答えを引き出すことを目指します。

ティーチングのように直接答えを与えることはせず、本人自らが答えを引き出すまで質問を続けていきます

このやり方によって、自分で答えを見つける能力が身に付き、組織の中で自主性や主体性を発揮しやすくなります。

また、自ら考えることで今まで誰も思いつかなかったような答えを導き出し、それが会社の発展につながるようなアイデアになることもあります。

注意しておきたいのは、短期間で成果を挙げるのが難しいという点です。あらかじめある程度の時間がかかることは認識しておきましょう

また、相手が知識や技術を持っていないことに対しては不向きな方法です。そういったときは、その場合はティーチングで直接答えを与えるようにしましょう。

たとえば、パソコンの操作ができない人に「ウェブサイトをつくる」という目標を掲げている場合は、コーチングでPCスキルを向上させようとするのは無謀といえるでしょう。

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部下の履歴を確認しながらフィードバックできる

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誰との面談が済んでいるか、進捗を一覧

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フィードバックのもともとの意味・使い方

そもそもフィードバックとは、制御工学の世界で用いられている用語です。

インプット(入力)すると、何かしらのアウトプット(出力)が生じる仕組みがあるとき、アウトプットされた結果がインプットに影響を与えることをフィードバックといいます。

例:部屋が暑くなりすぎたら温風温度を下げるエアコン

制御工学というと難しく感じますが、身近な例、たとえば部屋が暑くなりすぎたら温風の温度を下げる機能があるエアコンで考えてみましょう。

インプットの部分は、リモコンで目標の室温を設定し「スタート」ボタンを押すことに該当します。

アウトプットに当たる部分は、エアコンが設定した目標室温に到達するまで室温より高い温度の温風を吹き出し続けることになります。

アウトプットで吹き出した温風で室内が目標の室温に達したら、エアコンは温風温度を下げたり温風の勢いを弱めたりするインプットをするようになります。これがフィードバックに該当するものです。