BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)とは? 背景や市場規模、メリットやデメリット、選定時のポイントや事業者の事例について

BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)は、近年注目のビジネスアウトソーシングサービスです。戦略的に活用することで、コスト削減や業務プロセスの効率化といったさまざまな経営的メリットを得られるでしょう。

BPOを適切に導入するには、概要の把握が欠かせません。ここでは、BPOが広まった背景や市場規模、メリット・デメリット、事業者選定時のポイントなどを紹介します。

1.BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)とは?

BPOとは、「Business Process Outsourcing」の略で自社の業務プロセスを外部の専門企業に委託すること

委託する業務内容は自社の核となる業務(コア業務)ではなく、利益に直接つながらないノンコア業務や、社内にノウハウを持たない業務、総務、経理、財務、調達、人事、採用、コールセンターなどの間接部門などが多いです。

企業の人材不足を補い、業務効率化やコスト削減に役立つBPOの需要は、より一層高まっていくでしょう。

BPOでは、業務委託先を「ベンダー」、依頼側を「ユーザー」と呼びます。BPOはバックオフィス業務の効率化に役立ちます

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2.BPOが広まった背景

ビジネス環境の変化や人材不足に対応するために、経営資源の1つである「ヒト」を最大限に活用することが求められています。

かつての委託は、「社内に担い手のいない業務を補うため、人材派遣会社に依頼する」といった、単体の要望に応じたサービスを利用することが主流でした。しかし現在は、経営戦略を実現するためにアウトソーシングを導入するといった側面が強まっているのです。

社外リソースを有効利用する戦略的な委託によって、社内の人材をコア事業に集中させ、競争力も高まるでしょう。

人材派遣は社内にリソースを増やすことで業務を補完しますが、アウトソーシングは業務を外部に切り離して運営します

3.BPOの市場規模、現況

BPO業界は主に、

  • SI(システムインテグレーション)系
  • 管理部門系
  • コンサル系
  • 人材派遣系
  • 事務代行系
  • コールセンター系
  • 倉庫系
  • 印刷系

などで構成されています。2018年におけるBPO市場は7,691億円で、前年比4.7%増と好調です。

さらに2023年には9,147億円まで伸びると予想されています。近年は異業種に参入する企業が増加しており、自社にノウハウを持たない企業がBPOを導入する機会が増えているようです。

業務の最適化やコスト削減、深刻化する人材不足などの経営課題に対応するため、BPOの導入率は高まっていくでしょう

4.BPOとアウトソーシングとの違い

BPOはアウトソーシングの一部ですが、厳密にはBPOとアウトソーシングで意味合いが異なります。BPOは業務プロセスをまるごと外部委託しますがアウトソーシングでは、人手が足りないときに業務の一部を外部委託するといった意味合いが強くなるのです。

BPOのベンダーは業務代行にとどまらず、業務全体をパッケージとして請け負い、業務の効率化や標準化などにも対応します。

業務改善や課題解決までを求めるならBPO、作業のみを委託するならアウトソーシングを利用するとよいでしょう

5.BPOとシェアードサービスとの違い

BPOに似たアウトソーシングの手法に「シェアードサービス」があります。シェアードサービスとは、グループ会社に業務を委託(シェア)して、経営のスリム化を図る経営手法のこと。

人事や総務、法務、監査、経理、財務、物流、情報システムなどの間接部門を1つに集約すれば、コスト削減や業務の効率化などが実現できるでしょう。

コーポレート機能を1つにまとめたものを「シェアードサービスセンター」といい、法人格を持つ場合と持たない場合があります。

BPOとシェアードサービスでは委託先が異なります。前者は社外に委託しますが、後者は同じグループ内で完結するサービスです

6.BPOのメリット

BPOを活用することで得られる主なメリットは何でしょうか。具体的に見ていきましょう。

  • コアコンピタンスに集中できる
  • コストカット
  • 業務改善

①コアコンピタンスに集中できる

コアコンピタンスとは、企業の中核となる強みや能力のこと。企業が優位に成果を挙げていくには、コアコンピタンスの存在が鍵となります。

コアコンピタンスの条件に求められるのは、他社を圧倒するほどの能力と、競合他社には真似のできない独自性ですので、構築は難しいでしょう。

しかしBPOの活用によって、コアコンピタンスとなる業務に集中して取り組め、さらに自社のコアコンピタンスを見極めるための分析や業務改善に時間を割けるようになるのです。

②コストカット

たとえば部署を新設すれば、設備費や研修・教育費といった費用がかかるでしょう。BPOを用いれば、人件費ではなく変動費としてまかなえるため、貴重な経営資源を有効的に使えます。

また組織が増えすぎている場合も、コア事業以外の業務をアウトソーシングすることで、組織をスリム化でき、コストを削減できます。

③業務改善

専門分野に秀でた企業に外部委託すると、社内で行き詰っていた課題を解決できると同時に、品質向上も可能となります。

BPOのベンダーは、さまざまな知見や技術、ノウハウなどを保有していることが多々。専門知識を活かしてスピーディーに業務を進め、かつ専門的な視点から、業務の効率化や改善に対して戦略的に取り組んでもらえるのです。

内製化では立ち行かない事業に関しては、BPOを活用するとよいでしょう。

BPOは、コア事業への集中、コスト削減、業務改善・品質向上などに役立ち、戦略的な経営をサポートします

7.BPOのデメリット、問題点

BPOにはさまざまなメリットがある一方で、デメリットもあります。主なデメリットを確認していきましょう。

  • 管理や手法の可視化が難しい
  • コスト
  • セキュリティ

①管理や手法の可視化が難しい

BPOでは外部企業にすべての業務プロセスを任せるため、具体的な手法や管理方法、改善点などが見えにくくなります。ガバナンスが弱体化すれば管理が行き届かなくなりますし、社内に知見やノウハウが溜まりにくくなる可能性も高いです。

任せっきりでは、いつまでたっても社内にナレッジを蓄積できません。BPOベンダーがサービスから撤退したり倒産したりする場合も考えられます。ある程度の情報は把握しておきましょう。

②コスト

BPOでコストカットが叶う半面、アウトソーシングでコストが高まることも。すでに効率化できている業務や社内でうまく回せている業務などを他社にアウトソーシングすると、かえって非効率になる場合があるのです。

それによりBPOベンダーの利用によって得られるメリットが享受しにくくなります。BPOベンダーに依頼する際は、社内で滞っている業務、改善や効率化を図りたい業務を合理的に検討しましょう。

③セキュリティ

BPOでは、機密情報を含め、業務に必要な情報を共有することが増えます。そのため、情報漏洩などのセキュリティ面でのリスクが懸念されるのです。

委託先に、企業の機密情報や社員の個人情報などを渡す必要のある業務をアウトソーシングする場合は、漏洩リスクも考慮しておきましょう。

BPOベンダーがセキュリティ対策をしっかり行っていても、業務を行う社員のモラルが低下している場合もあります。BPOベンダーの選定は慎重に行いましょう。

BPOには、社内にナレッジが蓄積できない、かえってコストがかかる、情報漏洩のリスクがあるなどデメリットがあることも把握しておきましょう

8.BPOベンダーを選ぶ際のポイント

BPOベンダーを利用する際、いきなり問い合わせるのではなく事前準備が必要です。主なプロセスや選定ポイントなどを確認しましょう。

自社基準を決定

自社基準を定めずに価格だけで選ぶと、良い効果を得られなくなります。たとえばコストを削減したいのか労働力を補いたいのか、ベンダーのナレッジを活用して業務改善を行いたいのか、自社で実現したい効果や基準についてしっかり検討しましょう。

また各BPOベンダーにも得意分野があります。ITや物流に強い、人事や採用業務が得意、グローバルな業務に携わる経験が豊富など、どのようなベンダーが必要なのかを併せて確認しましょう。候補となるベンダーはリスト化しておくとよいでしょう。

基準と事業者を照合

候補ベンダーをリスト化したら選定評価基準を設定し、一覧にします。

見積金額のほか、ベンダーが提出する提案書の選定基準として、業務実績、管理者資格、業務理解度、BPOの実施方法、実施体制、セキュリティに対する意識など、選定基準となる項目を設定して、それぞれに細かくチェックポイントを記入していきます。

その上で、自社の求める目的・効果とベンダーの特徴を見比べて、自社基準により近いベンダーを選定します。また条件だけで決めるのではなく、各ベンダーに問い合わせをした感触などから、信頼できるパートナーになり得るかどうかを見極めましょう。

BPOベンダーの選定で重要な点は、目的・効果を明確にする、ベンダーの選定基準としてなるべく公平で定量的に測れる項目を設定するなどです

9.BPOベンダーの事例

実際にBPO事業を展開している7つのベンダーと、各社のサービス内容を紹介します。戦略的BPOの活用に役立ててください。

NEC

NECは、ITシステム関連業務やITを活用した業務などを中心に、ビジネスプロセスの設計やコンタクトセンターの運用、バックオフィス業務などに対応しています。

  • ビジネスプロセスの設計(業務の見える化、統合化による業務効率化など)
  • コンタクトセンター運用(購入前・後相談、受発注・手配、修理・問診)
  • バックオフィス業務(ヘルプデスク、人事管理、総務業務などの管理・間接部門業務)
  • データの入出力

専門知識やノウハウを活かした業務プロセスを最適化するほか、NECの最先端AI技術群「NEC the WISE」やRPAなどを業務に適用して、ユーザーの事業成長に貢献しています。

NTTデータスマートソーシング

NTTデータスマートソーシングでは、RPAを活用したサービスやバックオフィス業務、システムオペレーションなど、さまざまなサービスを提供しています。

  • バックオフィス業務(データ登録関連業務など付帯業務に対応)
  • 間接業務BPO(人事総務業務、資産管理業務、財務経理業務など)
  • システムオペレーション(システム保守に関する業務など)
  • ドキュメント変換・校正サービス(「変換職人」による大量のドキュメント管理・保管、紙帳票の画像データ化など)
  • 社員トレーニング代行(業務マニュアル作成、講演会運営、ヘルプデスクなど)

パソナ・パナソニックビジネスサービス

パソナ・パナソニックビジネスサービスでは、効率化・属人化・省力化の悩みを解決する総務関連のBPOサービスと、顧客開拓と販売促進の悩みを解決するマーケティング関連のBPOサービスを展開しています。

  • 総務BPOソリューション:総務サービス(総務系サービスの一元管理など)、ファシリティマネジメント(オフィス空間の設計など)、リスクマネジメント(高セキュリティ荷物の輸送など)
  • マーケティングBPOソリューション:デジタルマーケティング(デジタルサイネージなど)、プロモーションサポート(Web制作など)、イベントサービス(イベント企画運営など)、翻訳・通訳(クラウド翻訳など)

コニカミノルタ

コニカミノルタでは、高い技術力を活かした帳票に関するBPOサービス「Robotics BPO for Smart Work」を提供しています。

AI-OCRとクラウド型RPAを組み合わせた自動化技術で、データの電子化や処理工数の削減などを低コストで実現しているのです。Robotics BPO for Smart Workは、主に下記のような悩みに対応しています。

  • 紙帳票をベースとしたチェック・修正処理の効率化
  • 月末に集中する経理作業の効率化、人的コストの削減
  • 将来のビジネス規模拡大に備えた請求書突合業務の効率化

KDDI エボルバ

KDDIエボルバでは、コンタクトセンターや人材派遣ビジネスで培ってきたノウハウを応用して、マーケティング、介護、オムニチャネル、ITソリューションなど、さまざまなBPOサービスを展開しています。

  • ITソリューションサービス(ネットワーク・サーバソリューション、システム開発、ITアウトソーシングなど)
  • 電話番号案内サービス(提携通信業者の「104」サービス)
  • オムニチャネルソリューション(ソーシャルメディアなどを利用したトータルサポート)
  • マーケティング支援業務
  • 介護事業サービス(介護事業者向け新サービス「けあ蔵(β版)」)
  • 人材派遣サービス

トランスコスモス

トランスコスモスでは、サポートデスクや運用保守、経理、販売、設計サービスなど、多種多様なBPOサービスを提供しています。

  • ビジネスプロセスサービス(販売・物流部門業務を支援)
  • コーポレートBPOサービス(コーポレート機能のプロセス改善・効率化)
  • ビルディングインフラサービス(企画からアフターフォローまでトータルサポート)
  • エンジニアリングサービス(製品設計・開発から付帯業務まで対応)
  • ITアウトソーシングサービス(デジタルトランスフォーメーションの実現を支援)
  • オフショアサービス(高品質な日本語対応サービスを低コストで提供)

アデコ

アデコでは、総合人材サービス会社としての実績や、これまで蓄積してきたノウハウを活かした採用代行や事務業務、コールセンター、RPAを組み合わせたハイブリッドアウトソーシングなどを幅広く展開。主に下記のような職種に対応しています。

  • 事務センター・バックオフィス業務
  • 採用アウトソーシング、採用代行RPO
  • テレマーケティング・コールセンター
  • 営業代行・モニタリング
  • 施設運営代行
  • 受付・インフォメーション
  • 図書館学校業務
  • 就職支援業務
  • その他(翻訳、マニュアル作成、研修業務など)

各社さまざまなサービスを提供しています。自社の経営戦略に照らし合わせて適切なBPOベンダーを選びましょう