なぜなぜ分析とは？ やり方、テンプレ、事例

なぜなぜ分析とは、問題の表面的な事象に対して「なぜ？」を繰り返し問いかけ、根本原因（真因）を特定する課題解決手法のことです。トヨタ自動車の生産方式から生まれた手法で、製造業だけでなく、IT・サービス業・事務部門など幅広い分野で活用されています。本記事では、なぜなぜ分析の基本的な考え方からやり方、テンプレートの活用法、実践時の注意点までを解説します。

なぜなぜ分析とは？

なぜなぜ分析とは、発生した問題に対して「なぜ？」を5回程度繰り返すことで、表層的な原因ではなく根本原因を突き止めるための問題解決フレームワークのことです。

なぜなぜ分析の基本情報

なぜなぜ分析とは、職場での品質問題などが発生した際に、問題を引き起こした要因(なぜ)について考え、さらにその要因を引き起こした要因(なぜ)を追究することで根本原因を見つけ出し、問題を解決する手法のことです。

トヨタ自動車工業の元副社長で、なぜなぜ分析の生みの親でもある大野耐一氏は、「『なぜ』を5回の自問自答することで、物事の因果関係や、その裏にひそむ本当の原因を突き止めることができる。」と、自身の著書で明らかにしています。根本原因を明確にすることで、再発の防止ができると考えられています。

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なぜなぜ分析を取り入れる際のコツ

なぜなぜ分析を効果的に取り入れるコツとは、事象を具体的に定義し、属人的な原因追及を避けて仕組みの問題に焦点を当てることです。

NGパターンとOKパターンの比較

なぜなぜ分析を自己流で始めてしまうと、正しい分析ができず、意味のないものになりかねません。業務に取り入れる際には、コツが必要になります。大切なのは、再発防止策を見つけることです。決して、下手な言い訳を提示するためのものではありません。「下手な言い訳」とはどのようなものなのか、例を出して説明しましょう。

1.「製品の積み込み忘れがあった」⇒「積み込むべき製品が他の場所に紛れていた」⇒「製品が小さくて気がつかなかった」

このなぜなぜ分析の例は、「最終的に製品が小さいから、積み込み忘れがあっても仕方ないでしょう」といった下手な言い訳がなぜに含まれてしまっています。

2.「製品の積み込み忘れがあった」⇒「積み込むべき製品が他の場所に紛れていた」⇒「製品が小さいにも関わらず、わかりやすい場所に置いておかなかった」

上記のように、なぜの対象を「製品」や「人の意識」ではなく、作業工程・組織・システムに向けることが1つのコツになります。そのときに大切なのが、「なぜ、そうなったのか？」ではなく、「何が、そうさせたのか？」という考え方です。

なぜなぜ分析フォーマットを活用しましょう

なぜなぜ分析フォーマットとは、問題・各階層の「なぜ」・真因・対策を一覧で記録できるテンプレートのことです。

なぜなぜ分析を正しく行うために、セミナーなどへの参加も推奨されますが、インターネット上に「なぜなぜ分析用のシート」が公開されているので、そうしたシートを活用するのも1つのやり方です。5回のなぜを繰り返していく際、その都度ポイントが明示されているため、間違えた方向に進むことを事前に防ぐことも可能です。

なぜなぜ分析を行う際に気をつけたいポイント

なぜなぜ分析を行う際に気をつけたいポイントとは、個人の責任追及にならないようにし、論理の飛躍なく因果関係をつなげることです。

なぜなぜ分析で気をつけたいポイント

なぜなぜ分析は、「なぜ？」や「なんで？」という原因分析であるため、個人を追究していく形に陥りやすい特性があります。

しかし、なぜなぜ分析は個人を責めるための手法ではなく、組織やチームとして問題を解決するという意識を持つことが大切になります。そのためには、何でも言い合える風通しのよい職場を作り上げることも、企業が取り組むべき大切なポイントとなるでしょう。

なぜなぜ分析を活用した具体例（シミュレーション）

以下に『なぜなぜ分析』を活用した具体例（シミュレーション）をまとめています。

企業概要

株式会社テクノサービス（従業員80名・ITサービス業）

課題

カスタマーサポート部門で「顧客への回答遅延」が月平均15件発生しており、クレームにつながるケースが増えていた。上司が担当者に注意しても改善されず、根本的な原因の特定が求められていた。

施策（なぜなぜ分析の実施）

• 問題の定義: 「顧客からの問い合わせに対し、SLA（24時間以内）を超える回答遅延が月15件発生している」
• 1回目のなぜ: なぜ回答が遅れるのか → 担当者が問い合わせ内容の調査に時間がかかっているから
• 2回目のなぜ: なぜ調査に時間がかかるのか → 過去の類似案件の対応履歴を探すのに手間取っているから
• 3回目のなぜ: なぜ対応履歴を探すのに手間取るのか → 対応履歴がExcelの個人ファイルに分散しており、検索できないから
• 4回目のなぜ: なぜ対応履歴が分散しているのか → ナレッジを共有するルールやツールが整備されていないから
• 5回目のなぜ: なぜ整備されていないのか → 部門立ち上げ時に少人数で口頭共有が前提だった仕組みが、人数増加後も見直されていないから

真因

組織拡大に伴うナレッジ共有基盤の未整備

対策

FAQ・対応履歴のデータベース化、問い合わせ管理ツールの導入、ナレッジ登録の運用ルール策定

結果

対策実施から3か月後、回答遅延件数が月15件から月3件に減少。担当者の調査時間が平均40分から15分に短縮され、顧客満足度調査のスコアも改善した。

※上記はあくまで架空の事例であり、実在する企業・団体とは一切関係ありません。

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関連する改善事例

以下では、本テーマに関連する企業の取り組み事例を紹介します。

【事例】株式会社チノー

計測機器を製造する従業員約700名のメーカーです。社員の経歴やスキルが一元管理されておらず、人材育成が属人化していました。カオナビのプロファイルブックとダッシュボードで10種類以上の人材情報を可視化し、1on1の質を向上させました。データで課題の根本原因を掘り下げ、次期中計に向けた人材ポートフォリオを構築する手法は、なぜなぜ分析の実践例として注目されています。

【事例】株式会社ゼンリン

地図情報サービスを提供する従業員約2,000名のIT企業です。事業多角化に伴い従来と異なるスキルが必要となり、社内の隠れた人材を発掘する必要がありました。カオナビで約100件の関連資格とスキルを体系的に管理し、シャッフルフェイスで評価と適合度をマトリクス分析しています。人材配置の課題を構造的に分解して最適解を導く姿勢は、なぜなぜ分析に課題を感じる企業にとってヒントとなる事例です。

【事例】デリカフーズホールディングス株式会社

カット野菜の製造・供給を手がける従業員約430名の商社です。3社統合で管理対象が倍増し、従来のExcel管理では課題の所在が見えにくくなりました。カオナビで研修後のアンケートを実施して効果測定データを蓄積し、組織課題を特定しやすい環境を整えました。統合後の問題を段階的に分析・改善する手法は、なぜなぜ分析を体系的に進める好例として参考になります。

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よくある質問

なぜなぜ分析は何回「なぜ」を繰り返すのが適切ですか？

一般的には5回が目安とされていますが、回数にこだわる必要はありません。具体的な対策が打てる根本原因にたどり着いた時点が適切な終了ポイントです。問題の複雑さによっては3回で十分な場合もあれば、6回以上必要になることもあります。

なぜなぜ分析はどのような場面で使うと効果的ですか？

製造現場の不良品発生やヒヤリハット分析、ITシステムの障害原因調査、業務プロセスのミス再発防止などで特に効果的です。単発ではなく繰り返し発生する問題に対して使うと、再発防止策の精度が高まります。

なぜなぜ分析とロジックツリーの違いは何ですか？

なぜなぜ分析は1つの問題から「なぜ？」を深掘りして根本原因を1本の因果関係で追う手法です。一方、ロジックツリーは問題を複数の要素に分解し、網羅的にMECEで整理する手法です。深掘り型と分解型という点で使い分けます。

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◆資料内容抜粋 （全31ページ）
・人事評価システム「カオナビ」とは？
・人事のお悩み別 活用事例9選
・専任サポートについて　　　など