メラビアンの法則とは? 7-38-55ルールの活用法、ビジネスでの注意点、具体例

みなさんは、就職面接のセミナーや接客研修などで「人のイメージは第一印象で決まる」「声のトーンが大切」などと指導された経験はありませんか?実はこちら、「メラビアンの法則」によるものなのです。

メラビアンの法則とは一体何でしょう。具体例やビジネス・人間関係における応用方法などとともに解説します。

1.メラビアンの法則(の意味)とは?

「メラビアンの法則」とは「3Vの法則」または「7-38-55ルール」と呼ばれる心理学の法則のこと。

人間は人と話をするとき、単純に言葉だけでやりとりをしているわけではありません。下記のようになっているのです。

情報を得るところ 情報が与える影響
言語情報(Verbal) 7%
聴覚情報(Vocal) 38%
視覚情報(Visual) 55%

アメリカの心理学者:アルバート・メラビアン(Albert Mehrabian)

「メラビアンの法則」は、1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授であったアルバート・メラビアンによって発表されました。

現在では、「好印象を与える極意」として、研修やセミナー、レクチャー本などさまざまなシーンで紹介されています。しかし、当の本人は、本来の内容からはずれて伝えられている、と語っているのです。

それは、「感情的なメッセージを伝えるときに、声のトーンやジェスチャーが言いたいことと一致していないと誤解させてしまう可能性がある」というもの。

7-38-55ルールとは?

「7-38-55ルール」とは、メラビアンの法則の別名です。メラビアンは、人間は他人とコミュニケーションを取るとき、言語・聴覚・視覚の3つの情報から相手を判断している、と仮定しました。

情報が相手に与える影響は、

  • 言語:7%
  • 聴覚:38%
  • 視覚:55%

これが「7-38-55ルール」です。

この比率を見ると、言語情報はたった7%しか影響を与えていません。中には表情や声のトーンが良ければ言葉が下手でも好印象を与えられる?と解釈する人もいるでしょう。

実はそうではありません。スムーズなコミュニケーションには、言語、聴覚、視覚すべてが表す内容に矛盾がなく、バランスが取れていることが必要なのです。

視覚情報、言語情報、聴覚情報の割合

表情やジェスチャーである視覚情報が与える影響は最多の55%。笑顔で話すのと無表情で話すのとでは、印象がまるで違うのです。次に、話の内容、言葉の意味を指す言語情報が与える影響は最小で7%。

最後に話すスピードや声のトーンなどを指す聴覚情報が与える影響は38%。穏やかに話すか、怒鳴りながら話すか、話し方の違いで同じ内容でも相手への伝わり方は変わるのです。

話の内容はもちろん重要でしょう。しかし大きな影響を与えているのは、表情やジェスチャーなどの視覚情報だったのです。

実験の方法

メラビアンが法則を導き出す際に行った実験方法は、次のようなものでした。

実験1

口調の強弱や表情を変えて、「maybe(そうかもしれない)」と言われた場合、どのような印象の変化があるかを実験しました。

すると、強い口調で「maybe」と言われたときのほうが、普通の口調で言われるよりも説得力を感じたという結果となったのです。

実験2

視覚情報としてある人物の写真を3枚、

  • 好意
  • 反感
  • 中立

を表した表情のものを置き、それぞれをイメージした言葉を言語情報として3つずつ、合計9つ選びます。

次に、この9つの言葉を聴覚情報として、

  • 好意
  • 反感
  • 中立

の口調で読み上げたものを録音し、視覚・言語・聴覚のイメージが矛盾した組み合わせにしたものを対象者に聞かせ、その後、どのような印象を感じたかを質問します。

実験の趣旨

この実験は、「言語・聴覚・視覚」が示す情報が矛盾する状況で表現された場合、受け手は3情報のうちどれを一番重要視するか、を調べるものでした。

しかし、言語情報が与える影響が極端に小さかった点が一面的に切り取られ、「人は話の内容よりも、見た目や表情で他者を判断する」という解釈が流布されてしまっています。

確かに、表情や態度、身なりなどが悪いと信頼度が下がる傾向にある、といえそうです。ですが、これはメラビアンが伝えようとしていることではない点に注意する必要があります。

メラビアンの法則の具体例

下記は、メラビアンの法則が指す「言語・聴覚・視覚の情報が矛盾する状況」の具体例です。

  • 笑いながら叱る
  • 納得いかない表情で褒める

この場合人は、3つの情報のどれを重要視するのでしょう。

「笑いながら叱る」場合は?

「笑いながら叱る」という場合受け手には、

  • 笑う:プラスの視覚情報
  • 叱る:マイナスの言語・聴覚情報

が与えられています。この場合人は「笑っている表情」、つまり視覚情報を優先する場合が多いです。

「納得いかない表情で褒める」場合は?

「納得いかない表情で褒める」という場合受け手には、

  • 納得いかない表情:マイナスの視覚情報
  • 褒める:プラスの言語・聴覚情報

が与えられています。この場合もやはり視覚情報である「納得いかない表情」が重視され、褒められていると思わない人が多い結果となりました。


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2.非言語コミュニケーション(ノンバーバル・コミュニケーション)の大切さを実証

コミュニケーションは2つの種類に分けられます。

  1. バーバル・コミュニケーション(言葉を使ったコミュニケーション):会話や文字などの印刷物、声の大きさやトーンなどで構成
  2. ノンバーバル・コミュニケーション(非言語コミュニケーション):顔の表情やジェスチャー、服装、人との距離感など、言葉以外のあらゆるものが該当

メラビアンの法則によると、ノンバーバル・コミュニケーションは受け手に与える影響がとても大きいため、特に重要視されています。

なぜ非言語コミュニケーションは重要なのか?

メラビアンの実験結果にもあるとおり、話している内容と声のトーンや表情が一致しない場合、人は表情を優先して受け取る傾向にあります。

視覚情報であるノンバーバル・コミュニケーションは、バーバル・コミュニケーションよりもはるかに大きな影響を受け手に与えるのです。

3.一般的なメラビアンの法則の誤った解釈とは?

就活対策セミナーや自己啓発本などで登場するメラビアンの法則は、本来の実験の意図と異なる解釈がなされていることも多いです。中には曲解してしまっているケースも。

「見た目が重要」「話す内容よりテクニックが大事」

誤った解釈として多いのは、

  • 見た目の印象がよければ、話の内容は気にする必要がない
  • 話の内容よりテクニックが大切

といった類いのものです。「言語7%、聴覚38%、視覚55%」という結果のみがクローズアップされがちですが、だからといって言語情報をおろそかにしてわけではありません。誤解のないよう、注意しましょう。

4.メラビアンの法則から分かる、相手に伝わる話し方のコツ

人とコミュニケーションを取る際には視覚情報が最も優先されるという結果から、相手に伝わりやすい話し方のコツが見えてきます。それは、次の3つです。

  1. 無表情では伝わらない
  2. 棒読みでは伝わらない
  3. 内容が伝わる言葉を使う

コツは視覚情報だけでなく聴覚・言語情報にもしっかりと意識を向けることでしょう。

①無表情では伝わらない

メラビアンの実験の通り、同じ言葉を話していても、表情が違えばまったく異なる印象を与えます。

たとえば、「うん、そうだね」と笑顔で言った場合、受け手は同意の意味として捉えるでしょう。しかし無表情で「うん、そうだね」と言った場合、実際どう思っているのか分からないと思われてしまうのです。

伝えようとしていることをより正確に、より伝わりやすく伝えるためには、できるだけ表情を豊かに、身振り手振りも加えて話すことが大切でしょう。

②棒読みでは伝わらない

疲れていたり、複雑な内容を伝えなければならなかったりするとき、話の内容に集中しすぎてつい棒読みや早口になってしまうことはないでしょうか。

抑揚をつけずに話をすると、受け手は言葉の意味こそ理解できますが、内容は、なかなか頭に入っていきません。声の高さや抑揚をつけて感情を込めた言葉には、言語情報以上の内容を伝える力があります。

③内容が伝わる言葉を使う

メラビアンの法則上、言語からは7%しか情報を得ていないという結果が出ていますが、会話は言葉ありき、コミュニケーションの土台ともいえるものです。

正しい言葉を使い、正確に伝えないと、相手に誤解を与えます。まずは誤解なく伝わる言葉を選び、そこに抑揚や声のトーン、表情などで肉付けをしていくイメージで話をしてみましょう。

5.メラビアンの法則をビジネスに生かすには?

ビジネスの場に欠かせない円滑なコミュニケーション。メラビアンの実験からは、人に好印象を与える会話のヒントがうかがえるのです。

メラビアンの法則への理解を深めれば、コミュニケーションスキルも向上します。接客や商談、プレゼンなどあらゆる場面で役に立つ方法を紹介しましょう。

効果的なチャネルを選ぶ

営業や接客業など、顧客と直接コミュニケーションを取る職種で必要となるのは、「顧客の本当の要望をつかむこと」。話をしているときの声や表情は、言葉以上に本当の気持ちを表します。

  • 言語
  • 聴覚
  • 視覚

から得られる情報は、相手を理解するためのチャネル(経路)となります。見逃さないよう注意深く観察しましょう。また、こちらから相手へ何かを伝える際には、より伝わりやすいチャネルを選ぶことが大切です。

①面談

面談で顧客と接触する場面は、ファーストコンタクトや商談のクロージングなどが適しています。実際に顔を合わせてコミュニケーションを取ることで言葉・表情・声のトーンすべてのチャネルから情報が得られるため、最も真意を読み取りやすいのです。

こちらの真意も伝わりやすいため、表情や身振り、声の抑揚などを意識しながら、心を込めた対応を心掛ける必要があります。

②電話

電話で話をする状況には、表情やしぐさなどの視覚情報がありません。そのため、「言葉」と「声のトーン」を中心に相手に意図を伝えます。対面で話をするほどの重要性がない、相手が遠く離れた場所にいるなどの場合、電話は手軽に連絡を取り合うのに適した方法といえるでしょう。

視覚情報がなくても、合わせて45%を占める聴覚情報と言語情報で、ある程度の感情や言葉の裏にある本心などを伝えられる、これが電話によるコミュニケーションです。

また、言葉や声のトーンだけでなく、表情の変化なども気配で感じられる場合があります。

③メール

メールは言葉のみで伝える方法のため、感情を伝えるのは難しいといえます。事務的連絡や、言葉では覚えるのが難しい日時や番号、細かな情報のやり取りなどに適した方法です。

すぐに連絡がつかないときに取り急ぎでメールすることもあるでしょう。その後電話や対面で接触した際、メールの内容について触れておくと誤解が少なく済みます。

職場で使える非言語コミュニケーション例

言葉を一切使わなくても、コミュニケーションを取ることはできます。

たとえば、オフィスで疲れ切っている同僚を見かけた場合、「元気出しなよ」「がんばれ」などと声をかけるよりも、何も言わずに机に栄養ドリンクやお菓子を置いたほうが励まされることもあるでしょう。