インサイドセールスとは、電話やメールを活用して非対面で行う営業活動のこと。ここではテレアポとの違いや向いている人の特徴、導入のメリットなどを解説します。
目次
１．インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、非対面で完結する営業活動のこと。見込み顧客に対して、電話やオンラインでアプローチします。
日本では働き方改革の推進や少子高齢化による就労人口の減少が進み、移動の必要がなく、少人数でも営業できるインサイドセールスが注目されるようになりました。またコロナ禍により、対面での営業活動が困難になったため、急速に普及したのです。
インサイドセールスが含まれる「THE MODEL」とは？
営業活動を「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つにわけて行う営業スタイルのこと。一連の業務を各部門が分担して行うため、担当者の負担軽減と営業活動の効率化を実現できます。
セールスフォースが提唱した営業モデルを、福田康隆氏が著書『The Model』で紹介したことを機に、日本で広まりました。
２．インサイドセールスとフィールドセールスの違い
The Modelでは、インサイドセールスを「フィールドセールス」の前段階に位置付けています。両者の営業活動について、違いを解説しましょう。
フィールドセールスとは？
顧客を訪問して、製品の紹介やサービスの提案を行う営業活動のこと。外勤営業とも呼ばれます。
従来の日本における営業業務では、フィールドセールスが主流でした。飛び込み営業や定期訪問を行い、見込み顧客の発掘や購買意欲の醸成、商談までの活動をすべて営業部門で担当していたのです。
インサイドセールスを設置している場合、活動のうち商談をフィールドセールスが担当します。
インサイドセールスとの違い
双方の営業活動における違いは「顧客と対面するかどうか」と「クロージングを行うかどうか」。
フィールドセールスは顧客を訪問し対面で商談します。インサイドセールスでは電話やメール、オンラインツールなどを活用し、非対面でアプローチを行うのです。
またフィールドセールスは商談のクロージングを行いますが、インサイドセールスでは一般的にクロージングまで行いません。
３．インサイドセールスとテレアポの違い
非対面の営業スタイルには「テレアポ」もあります。テレアポとインサイドセールスとの違いを解説しましょう。
テレアポとは？
電話を使って既存顧客や見込み顧客にアポイントをとる業務のこと。「テレフォンアポインター」の略称で、「電話営業」とも呼ばれます。
業務はあらかじめ用意されたリストに順番に電話をかけ、新規顧客の開拓や商品やサービスの紹介を行い、購入を促すことです。特別な資格は必要なく、多くはパートやアルバイトを雇用します。
インサイドセールスとの違い
テレアポとインサイドセールスの違いは、「アプローチの目的」と「量か質か」。
テレアポの目的は、訪問や説明などの営業機会を作ること。そのため大量のアポイントの獲得が求められます。一方インサイドセールスの目的は、は見込み客を育成すること。よって狙った顧客への質の高いアプローチが求められます。
４．インサイドセールスの役割と仕事内容
インサイドセールスの目的は見込み客の育成です。しかし実際にどのような業務を行うのでしょう。ここでは具体的な役割と仕事内容について説明します。
役割
営業活動におけるインサイドセールスの役割は、「マーケティング部門と営業部門（フィールドセールス）の橋渡し」です。具体的にはマーケティング部門が発掘した見込み顧客を、商談可能な状態まで導き、フィールドセールスに引き継ぎます。
見込み顧客の優先順位を決定
インサイドセールスは、潜在顧客の興味やニーズを見極めて、アプローチの優先順位を明確にする役割を担います。優先順位を明確にするとアプローチの方針が定まり、営業活動の効率化や成約率の向上につながるからです。
従来の営業スタイルでは、ひとりの担当者の業務範囲が広く、購買意欲の度合いにかかわらずすべての顧客に訪問営業を行っていました。しかし1日で対応できる人数には限度があります。
非対面のインサイドセールスなら訪問せずとも顧客の興味やニーズ度合いを把握できるうえ、フィールドセールスで商談すべき顧客を選出できるのです。
見込み顧客との信頼関係を構築
アプローチの優先順位を確定したら、それに応じて「顧客との信頼関係を構築」するのも大切な役割です。
購買意欲が低い顧客には丁寧に対応し、まず信頼関係を構築します。電話やメールで有益な情報を伝えてアプローチを重ねて疑問点や不安点を引き出せたら、解決策を提案するのです。
そして購買意欲が高い顧客は、フィールドセールス部門に引き継ぎます。ときにはインサイドセールスが対面で商談をクロージングするのです。受注後は長期的に良好な関係を築くため、定期的にコミュニケーションを取ります。
営業部門とマーケティング部門の連携強化
インサイドセールスは、フィールドセールスと「マーケティング部門」の間に位置するため、双方の意思伝達や情報共有をサポートします。
たとえばマーケティング部門が策定した施策の意図を営業部門へ共有したり、営業部門のアクションの結果や有効だった施策をマーケティング部門にフィードバックしたりなどです。
仕事内容
インサイドセールスの仕事内容は、主に以下の5つです。
- 顧客リストにアプローチして、アポイントを獲得する
- 対話から顧客ニーズを見極めて、優先順位を明確化する
- 購買意欲に応じてきめ細かなコミュニケーションを重ね、顧客を育成する
- 顧客からの問い合わせに、迅速かつ丁寧に対応して信頼を得る
- 顧客の状態を全体で共有するため、営業活動の記録をツールに入力する
５．インサイドセールスの種類
インサイドセールスは領域によって下記の2種類に分類できます。それぞれの特徴を説明しましょう。
- SDR（Sales Development Representative）
- BDR（Business Development Representative）
①SDR（Sales Development Representative）
自社の商品やサービスにすでに興味を持っている顧客にアプローチするインサイドセールスのこと。「反響型」とも呼ばれます。
対象は、「Webサイトへの問い合わせ」「資料請求」「セミナー」「展示会」などで接触した顧客です。購入意欲が高い見込み顧客を安定して獲得できます。
②BDR（Business Development Representative）
新しい顧客を創出するためのインサイドセールスのこと。「新規開拓型」や「アウトバウンド型」とも呼ばれます。
役割は「電話」「メール」「SNS」などを活用して、新規顧客を開拓すること。自社が取引したい顧客に積極的にアプローチするため、大きな成果を期待できます。
６．インサイドセールス導入のメリット
インサイドセールスは、営業活動の効率化と成約率の向上を実現します。ここではそのほかのメリットを解説しましょう。
- 商談数アップ
- 少人数での営業活動が可能
- 効率的なアプローチ
- 営業業務の属人化を防止
①商談数アップ
移動時間が必要ないインサイドセールスでは、これまで移動に使っていた時間を顧客へのアプローチに活用でき、商談数を増やせます。
問い合わせや資料請求などをしてきたホットリード（興味関心が高い顧客）に対して、電話やメールですぐに対応できるのも大きなメリット。ホットリードは購買意欲が高いため、レスポンスが遅れると成約のチャンスを失いかねないからです。
②少人数での営業活動が可能
インサイドセールスがホットリードの購買意欲を十分に高めておけば、フィールドセールスの人数が少なくても成約を獲得していけます。
移動時間が必要なく非対面のインサイドセールスは、より多くの顧客へアプローチして、多数のホットリードへ育成できます。フィールドセールスはインサイドセールスが育成したホットリードだけに訪問営業をすれば、少人数で効率的に結果を出せるのです。
企業は成約率を下げず、フィールドセールスの採用や育成にかかる費用と手間を削減できます。
③効率的なアプローチ
インサイドセールスを導入すると営業活動を段階ごとに分業化できるため、それぞれの顧客に対して最適な提案ができます。従来、担当者ひとりが多数の見込み顧客を抱えており、各顧客のニーズや課題の掘り下げに時間がかかっていました。
インサイドセールスを活用した分業では顧客情報を「見える化」するため、顧客のニーズを的確に分析できます。そのため最適なタイミングで、顧客に合ったアプローチができるのです。
④営業業務の属人化を防止
インサイドセールスの導入で、顧客情報をフィールドセールスと共有すると、営業業務の属人化（担当者のみが顧客情報や対応方法などを把握していて、ほかの人に伝わっていない状態）を防げるのです。
営業担当者の異動や退職が発生すると、その顧客へ最適なアプローチができなくなります。インサイドセールスではツールを活用して顧客管理を行うため、すべての顧客の現状を営業部門全体でリアルタイムに共有でき、どの担当者でも適切に対応できるのです。
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７．インサイドセールス導入のデメリット
多くのメリットがあるインサイドセールスには、デメリットもあります。インサイドセールスが持つ3つのデメリットを解説しましょう。
- 顧客からの信頼性が低下
- 営業ツールが必要
- 既存営業のノウハウでは対応不可
①顧客からの信頼性が低下
非対面で行うインサイドセールスは、対面での営業と比べて雰囲気が伝わりにくく、顧客に不安や不信感を与える可能性もあります。また言葉だけで商品やサービスの魅力を伝えるのは難しく、購入意欲を高めるのに時間がかかることもあるのです。
このようなデメリットを回避するためには、以下のような工夫をするとよいでしょう。
- カタログやサンプル、紹介動画のURLを送付しておく
- Web会議ツールを活用して、顧客と顔を合わせてアプローチする
②営業ツールが必要
インサイドセールスを導入するには、部門を超えて営業に関する情報を共有しなければなりません。情報共有を円滑化するには、以下のようなツールの導入が役立ちます。
- SFA：顧客情報の一元管理や商談・案件・営業行動などの管理、予実管理、提案書や見積書の作成などが可能
- CRM：顧客情報の一元管理、メルマガやステップメールなどの一斉配信などが可能
- MA：顧客情報の一元管理、リード管理、顧客行動を数値化などが可能
③既存営業のノウハウでは対応不可
インサイドセールスは、従来の営業スタイル（フィールドセールス）とはアプローチの仕方が大きく異なるため、新しいノウハウの構築が必要です。
とくに電話やメール、チャットなど非対面手法によるリード育成は、フィールドセールスでほとんど行わないため、インサイドセールスの教育には多くの時間を費やします。KPIの選定と分析方法も異なるため、管理者はこれらの知見も高めなければなりません。
８．インサイドセールスに向いている人、向かない人の特徴
マーケティング部や営業部の人なら誰でも、インサイドセールスができるとは限りません。性格によって「向き不向き」があるからです。
向いている人の特徴
インサイドセールスに向いているのは、雰囲気や表情に頼らず、顧客と信頼関係を築ける人です。具体的には以下4つの要素が挙げられます。
- 非対面コミュニケーションが得意な人
- 正確かつ迅速に対応できる人
- 楽観的に考えられる人
- ヒアリング力の高い
①非対面コミュニケーションが得意な人
メールや電話にてアプローチするインサイドセールスでは、非対面でのコミュニケーションを円滑化するスキルが求められます。たとえば以下のようなスキルです。
- テキストコミュニケーションスキル：「5w1h」「結論ファースト」「簡潔な文章」を心がけて、わかりやすいメール文章を作成する
- 声だけで相手に寄り添えるスキル：「話すテンポ」や「声の大きさ」などを工夫して相手に波長を合わせられる
②正確かつ迅速に対応できる人
インサイドセールスの仕事はメールやリストの作成、顧客への電話やメール、活動記録の入力など多岐にわたります。これら業務を効率よくこなすには、つねに正確かつ迅速な対応が必要でしょう。
たとえばデータの入力ミスは顧客からの不信感を生むだけでなく、インシデントにつながります。一方、情報処理に時間をかけすぎては、多くの顧客に対応できません。また顧客から問い合わせがあったときも、スピーディーな対応が必須です。
③楽観的に考えられる人
インサイドセールスには、些細なことで落ち込まず、物事を前向きにとらえられる人が向いています。インサイドセールスでは、アプローチを拒否されたり無視されたりすることも少なくありません。ときには対応へのクレームを受ける場合もあります。
そのようなときでも必要以上に落胆せず、楽観的にとらえられるマインドがあれば、成果が見えにくい業務でも途中で挫折せず継続できるでしょう。
④ヒアリング力の高い人
インサイドセールスでは、顧客の話を聞く力の高い人が求められます。自社の商品やサービスを使って解決できる顧客の課題や悩みを聞き出すことこそが、インサイドセールスの任務だからです。
もし顧客自身が課題や悩みに気付いていなかったとしても、ヒアリング力の高い人なら、会話をとおして潜在的な意識や欲求を引き出せます。
向かない人の特徴
せっかくインサイドセールスを導入しても、向いていない人を配属すれば営業成果が低下してしまうでしょう。ここではインサイドセールスに向かない人の特徴を3つ説明します。
- 完璧を求める人
- 人見知りをする人
- ヒアリングが苦手な人
①完璧を求める人
完璧を追求しすぎる人は、インサイドセールスに向きません。失敗を恐れてアクションが遅れる、あるいは自分の考えに固執して相手の話を掘り下げられないなどの傾向があるからです。
インサイドセールスでは、タイムリーにアプローチを行う必要があります。また顧客との対話から潜在的なニーズを見つけ出さなければなりません。完璧主義者の人は、これらの業務効率が下がる可能性も高いのです。
②人見知りをする人
人見知りをする人は、人とのコミュニケーションにストレスを感じる場合が多いため、多くの顧客にアプローチするインサイドセールスには向きません。また電話やメールとはいえつねに顧客と接するインサイドセールスは、心的負担が増大するでしょう。
顧客との関係悪化を恐れて積極的に行動できず、実力を発揮できないかもしれません。
③ヒアリングが苦手な人
顧客との信頼関係を築くことが必須のインサイドセールスにおいて、ヒアリングのスキルは重要です。ヒアリングの苦手な人がインサイドセールスを行えば、信頼関係を損なうことにもなりかねません。
たとえばネガティブな雰囲気の人は、顧客から「話しにくい」と思われてしまい、潜在ニーズを引き出すのが難しくなります。
また情報の分析が苦手な人や、ヒアリングと情報収集をはき違えている人も、限られた情報から顧客のニーズを掘り下げられないため、インサイドセールスに向きません。
９．インサイドセールス部門の立ち上げ方
営業活動の効率化をはかるために、インサイドセールスを導入する企業が増加しています。インサイドセールス部門の新設に必要な、以下の5つのステップについて説明しましょう。
課題をふまえ、インサイドセールスを導入する目的とインサイドセールスで扱う商品やサービスを決定。目的を達成するために、「顧客の潜在ニーズを引き出す」「成約率の高いリードを創出する」などインサイドセールスが担う役割を決めます。
役割が決まったらインサイドセールスの業務内容を明確化し、マーケティング部門やフィールドセールス部門なども含めた営業プロセス全体の設計を行うのです。
営業の知識や経験がある営業担当者から選定するのは一見効率的です。しかしインサイドセールスは従来の営業スタイルとはノウハウが異なるので、注意しましょう。社内での確保が難しい場合、採用やアウトソーシングする方法もあります。
- 既存顧客のリスト化
- 「問い合わせ」「資料請求」「イベント参加」などから見込み顧客リストを作成
- 全顧客に架電し、課題をヒアリング
- ヒアリング結果をデータ化して顧客情報として記録
顧客の状態別に優先順位や今後のアプローチ方法を決定
- 架電数：電話をかけた数
- 接続数：実際に顧客と話せた数
- 商談数：インサイドセールスが設定した商談の数
- 案件化数：商談から案件が発生した数
ほかにも電話を主体とする場合は、「CTI（Computer Telephony Integration）システム」や、ビデオ通話が可能な「Web会議ツール」などもオススメです。
CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させ、最新の顧客情報を見ながら通話できるシステムのこと。顧客からの信頼関係を構築しやすくなります。
１０．インサイドセールスの成功事例
インサイドセールスは、日本で注目されるようになって日が浅いといえます。しかしすでに導入している企業もあるのです。ここでは成功事例を2つご紹介しましょう。
- ビズリーチ
- NTT東日本
①ビズリーチ
ビズリーチは、インサイドセールスの導入により商談数の向上や成約までの時間短縮を実現しました。
従来、「テレアポ」によるアウトバウンド営業が主体だった同社は、商談にたどりつく確率が非常に低かったのです。また商談から成約まで1か月以上かかっており、営業活動に時間がかかる点も課題でした。
そこでインバウンド営業に切り替えてインサイドセールスを導入。テレビCMから問い合わせてきた見込み顧客へ、オンラインでのアプローチを重ねました。その結果商談件数は飛躍的に増加し、成約までの日数を17日まで短縮させたのです。
②NTT東日本
NTT東日本の光ファイバー回線サービスでは、多数のリードを獲得していたものの、成約につながらないという課題を抱えていました。
そこで2017年に、顧客の獲得からクロージングまでを担当するインサイドセールス専門チーム「Webリードクロージングセンタ」を新設。目標には、「問い合わせから2時間以内の返信」「1回のコンタクトでは終わらない長期的な関係づくり」を設定しました。
その結果顧客獲得数は10倍超、受注率3倍から4倍という成果を生み出したのです。
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