多くの企業で取り組みを行っている業務改善。政府が打ち出した「働き方改革」とも密接に関係している、企業の生産性を向上させるためのものです。
企業運営において必須ともいえる業務改善ですが、どのように進めていけばよいのでしょう。この記事では経費削減との違いや部署別の方法、成功事例やどのような効果があるかについて解説します。
目次
１．業務改善とは？
業務改善とは顧客が望む商品・サービスを生み出し提供する活動から課題を見出して、効率的かつスムーズな流れを創り出すこと。まずここで、業務と改善について確認しましょう。
- 業務：人材や物、知識、お金を投じて資源を商品化・サービス化する作業のこと
- 改善：課題を見出し効率的でスムーズな流れを創り出すこと
すなわち、業務改善とは、業務の中でさまざまな無駄をなくし、 効率的に商品やサービスが生み出せるようにすることといえます。
経費削減と業務改善の違い
同じものとして扱われがちな経費削減と業務改善の違いについて解説します。
経費削減はコストのみが対象です。たとえば、電気代を節約するために使っていないパソコンをシャットダウンする、電話代を削減するためにより安い通信会社と契約するなどが挙げられます。
また経費削減は、実行すればほぼ100％実現可能で具体的な解決方法が他社の商品などで明確に提示されており、実行する項目が決まったらあとは具体的な対策をすぐ採用できるのです。
一方、業務削減はヒト・モノ・カネなど企業のすべてが対象で、すべての流れを効率的かつ滞りなく遂行するための問題定義から実現までを意味します。企業によって業務改善の内容が異なることも、経費削減との大きな違いです。
２．業務改善におけるQCDとは？
業務改善を行う場合切り口としてQCD
- Q（Quality＝品質）
- C（Cost＝費用）
- D（Delivery＝時間）
の理解が重要になります。品質・費用・時間をより良い状態にすることが業務改善の取り組みです。
この3つは綿密に結び付いており、1つだけを向上して他の要素を切り捨てては大きな効果を期待できません。それぞれの要素を向上させてすべての要素を連動させることが大切です。
QCDの具体例
消費者目線で見るQCDと、生産者目線のQCDは具体的に何を指していて、それぞれの視点にどのような違いがあるか見ていきましょう。
消費者の視点によるQCD
- Quality 品質：期待している品質が保たれ、不良品が含まれていないか
- Cost 価格：適正な価格で製品が提供されているか
- Delivery 納入：期待する数量と納期で調達することができるか
生産者の視点によるQCD
- Quality 品質：設計時に期待した製品の品質が保たれているか
- Cost 原価：生産時の原価が適切な状態で保たれているか
- Delivery 引渡：求められた数量と納期が守られているか
生産者側は「品質を上げればコストや時間がかかってしまう」という考えに陥りやすいものですが、消費者視点を含めた全体で捉えると、3つの要素のバランスを保つことで顧客の満足度向上につながると分かります。
QCDとは？【優先順位・改善方法をわかりやすく】生産管理
QCDとは、「品質（Quality）」「コスト（Cost）」「納期（Delivery）」の頭文字を取った言葉です。優先順位の決め方、改善方法などについて解説します。
１．QCDとは？
QCDとは、品...
３．企業が業務改善に取り組む目的
多くの企業では業務改善が行われています。その目的について明確にしていきましょう。
業務改善はなぜ必要？働き方改革との関係性
業務改善は品質向上とコストの削減、効率化による生産性向上や労働環境の改善などが主に挙げられます。しかしなぜ業務改善が必要なのでしょう。その背景にあるのは、近年注目を集めている「働き方改革」です。
働き方改革において重要な考え方は、無駄な業務を減らす、基本的な業務やルーティン業務を省力化するなどの工夫にて、労働者の時間的・仕事量的な負担を減らし、ストレスなく生産性の高い仕事に結び付けること。
たとえばテレワークが時間を有効活用した事例として扱われるように、働き方改革には「業務の効率化」、つまり業務改善が基礎として必要だと考えられているのです。
４．業務改善によって得られる効果
続いて、業務改善によって得られる効果について具体的に見ていきましょう。
コストの削減
業務改善によって得られる効果のひとつにコスト削減があります。ビジネスの現場では、改善を行わず放っておくと、業務の中には「これって本当に必要？」と思われるさまざまな無駄が生まれがちです。
これらを放置しておくと、業務効率が下がり、最終的に売り上げや利益にも悪影響を及ぼす恐れもあるでしょう。無駄な時間を1日に15分でも減らしていけば、計算上では従業員1人当たり年間12万円ものコスト削減効果を見込めるといわれているのです。
業務の効率化
具体的には業務のシステム化や自動化、さらに「昔からやっているから、何となくこのやり方で業務を進めている」といったような従来の取り組みの見直しなどです。
ほかにも必要な設備を設置するなどの設備の改善も、挙げられます。作業の簡略化によって、その余剰時間をほかの業務に充てることが可能となります。
生産性の向上
1日30分程度の単純作業を新しいシステムの導入により15分短縮できたとすると、1人当たり15分程度の時間削減ができる計算になります。この数字だと少なく感じられるかもしれません。しかし担当者が30名いる業務と仮定すると、450分（≒7時間半）もの短縮が実現するのです。
労働環境の改善
社員のムダな業務、作業時間のムラなどの改善を意味します。
特定の部門や社員に仕事が偏っていないか、業務遂行において不必要な手順が多くなっていないか、内製より外注のほうが負担が少なくスピードも上がる業務はないか、などを洗い出します。
このように、継続して業務を行っていく上で問題になっている箇所を確認し、業務内容そのものの見直しを行うのです。
５．業務改善における業務の種類・分類
業務改善を行う際、業務の種類や分類の理解は重要です。企業の業務は、
- 日常的に業務内容の変更を伴わない処理的な作業となる「ルーティン業務」
- 「企画業務」と「管理業務」などの「ルーティン業務以外」
に大別できます。
- 企画業務…戦略立案、経営計画策定などの経営企画・管理業務、全社に影響を及ぼす比較的規模の大きな業務、事業単位ごとの商品戦略、販売戦略などを練る事業企画、商品企画の業務等
- 管理業務…専門的知識とスキルにより、財務的な計画や運用、全社の人事制度設計、情報戦略立案と運用、重要な法務に関する業務
業務改善の対象
効果的な業務改善を行うには、どのようなものを対象に見直しを行っていけばよいでしょうか。管理系業務については、ルーティン業務の改善が最も手軽で、かつ効果的な結果が得られると考えられています。
ルーティン業務は比較的単純な定型業務で、高度なプロフェッショナル性は求められません。簡素化やシステム化、特定の部署への集中化やマニュアル化などの改善策が取りやすいのです。
ルーティン業務の具体例
ルーティン業務とは具体的に、「毎月」「毎週」など、同期間に同じ業務を行うもの。たとえば人事部門であれば、福利厚生や給与計算業務が、経理部門であれば月々の請求書発行業務などが該当します。
６．業務改善の思考方法
業務改善を行う際に重要なのは、定量的な思考方法です。業務改善を目指す際、意外と「業務効率改善を目指す」「無駄にかかっている顧客対応時間を削減する」といった定性的、抽象的な考え方になりがちです。
しかし業務改善の目的に立ち返ると金額、人数、割合などの具体的な例を盛り込み、定量的な思考と報告の心掛けが重要となります。業務改善の内容にばかりフォーカスすると、利益の最大化を目指す本来の目的からずれが生じる恐れがあるのです。
たとえば100人が10時間/月工数を削減すると200万円分の削減が得られる、マニュアル化によりカスタマー対応時間が10％削減すると他人員の応援にまわせる、など数字を盛り込んだ考え方が必要でしょう。
７．業務改善の基本的なフロー
続いて業務改善を行う際の基本的なフローについて解説します。
業務の見える化
最初に行うべきなのは業務の見える化、つまり業務の洗い出しです。日頃行っている業務だけでなく、イレギュラー的に発生している業務についても確認し、業務の全体像を把握します。すると以下のような効果が期待できるのです。
- 「ムリ」の発見…社員が感じている「ムリ」を発見し、業務パフォーマンスを維持する効果が期待でき
- 「ムラ」の発見…部門ごとの作業量の偏りや各社員の能力、負担、仕事の繁閑などが明らかにな
- 「ムダ」の発見…不必要な業務をなくすことで、必要な業務に注力できる
課題の決定・改善
業務改善を行う際、比較をすると自社の状態を把握できます。競合他社と自社の比較はもちろん、自社の社員同士も対象となります。これらにより、削減対象にあたるコストや業界における立ち位置などが明らかになり、業務改善のポイントが見えてくるはずです。
８．業務改善の具体的手順
では、具体的な業務改善の手順とその手法を解説していきましょう。
- 業務を棚卸しする
- 業務の優先順位を明確にする
- アウトソーシングを検討する
- 改善業務のマニュアル(業務手順書)を作る
①業務を棚卸しする
まず、問題をあぶり出すために、業務の棚卸しを行います。この工程によって、現状の業務における効率の悪い部分が浮き彫りになるとともに、改善ポイントが見つかります。
たとえば必要のないプロセスや、アウトソーシングするべき業務、時期ごとの業務量の偏りなどが判明するのです。現状の業務を正しく把握したり課題を特定したりすることは、業務改善には欠かせません。
具体的手法
具体的な業務を書き出しましょう。この時点ではまとまっていなくても構いません。書き出しが終わったらExcelなどでフォーマットを作成し、書き出した業務を落とし込みます。
さらに、各業務がどのくらいの頻度で発生しているのか、また、どのくらいの時間をかけて処理しているかを記入しましょう。
②業務の優先順位を明確にする
業務の棚卸しが終わったら、次に書き出した業務の優先順位を明確にします。順位を付ける際は、棚卸しをした際に整理した分類情報をもとにします。優先順位を付けることで、改善案の検討が必要な業務が把握できるのです。
具体的手法
書き出した業務を「無くす」のか「減らす」のか、「変える」ことで改善をするのか、アクションごとに分類します。
改善案を検討する際は、改善の難易度（費用、時間、手間など改善にかかるトータルコスト）と改善の効果（コスト削減、時間短縮など改善によって得られる効果）といった評価まで盛り込んで書き出してみましょう。
これにより、さらに的確な業務改善となります。広い視野で業務改善に取り組みましょう。
③アウトソーシングを検討する
改善案として、外部の専門業者に業務委託するアウトソーシングを利用できる業務がないか検討しましょう。
業績につながりにくい業務をアウトソーシングすることは、業務改善の対策として有効です。時間のかかるデータ入力や雑用に近いような業務をアウトソーシングすれば、自社のコア事業に集中して取り組めるでしょう。
必要なとき必要なだけ外部に依頼することで、人件費を変動費化し、不要な人材確保や設備投資にかかる無駄になりがちなコストを削減できます。また、自社で行うよりも高いクオリティを得られる場合もあるでしょう。
④改善業務のマニュアル(業務手順書)を作る
マニュアルの作成も改善の行動として有効です。改善した業務をマニュアル化することで担当者ごとのムラを排除したり、効果を全社的に反映させたりする効果が期待でき、業務時間の削減やノウハウの継承も実現します。
具体的手法
マニュアルを作成する際は、まず業務のどこまでをマニュアル化するのか、その範囲を決めましょう。それから構成案（目次）を作成、時系列順に、担当者別に内容を整理します。
出来上がったマニュアルは実際に運用し、現場の意見に基づいて日々修正点や課題を見つけて確認し、進化させましょう。またマニュアルの作成により、業務のムダを発見する、担当者が変更する際のスムーズな引き継げるなどさまざまなメリットが得られる場合も。
９．業務改善の６つの方法
具体的に業務の改善策はどのように考えていけばいいのでしょうか。改善策や効率化を考える際には、次の6つの視点が重要と考えられます。
- やめる
- 簡素化
- システム化
- 集中化
- 標準化
- 移管
順番に解説していきましょう。
①やめる
現在行っている業務をやめてしまうという方法です。日頃行っている業務の中には不要なものがある場合も。業務自体をやめてしまえば改善策を考える必要はありません。「なぜこの業務を行っているのか」と考えることが重要です。
②簡素化
業務をやめてしまうことはできないものの、簡単にすることは可能というケースもあります。業務の頻度を減らす、フローの中で不要なものはないかを洗い出して、手間や工数を減らせば、ミスやトラブルも防止できるでしょう。
③システム化
簡素化が難しい業務をシステム化できないか検討してみましょう。「これはシステムに置き換えられない」と思い込んでいる業務がシステム化できることも。業務の書き出しを行う際に、システム化できるか、できないかを検討してみましょう。
④集中化
業務の集中化とは、共通点の多い業務や似たような処理が必要な業務を1カ所にまとめること。各事業部でそれぞれ行われている管理や庶務などの業務を1部門に集約することで、業務の品質向上が期待できます。
⑤標準化
各社員でやり方が異なる、いわゆる属人化されている業務を標準化する方法で、業務ルールが明確に定義されていないものに対して適用できます。業務マニュアルや標準業務フローを作成して、データを統一し情報システムと整合させることで実現できます。
⑥移管
企業の本業やコア業務だけを残し、そうではない業務を外部にアウトソーシング（移管）する、また、正社員でないスタッフに業務を移管するといった手段です。
移管の結果、業務がなくなってしまった社員は、さらに付加価値を生む仕事に職種変換するなどを実行しましょう。
１０．部署別・業務改善への取り組み方
ルーティン業務が少ないといわれる開発・設計系業務の場合、どのように改善を行えばよいのでしょうか？
ルーティン業務が少ない部署の場合
開発・設計部門や研究開発部門は、自由な発想でクリエイティブな製品を生み出すことが良しとされ、これまで業務改善や効率化の対象から外されていた側面があります。
しかし、製品のライフサイクルが短くなり、それに伴って開発や研究のための時間がどんどん短縮され、製品もさらに多様化・複雑化しています。その中で、企業はさまざまな取り組みを通して、自社のすべての機関で業務の効率化を図る必要に迫られているのです。
部門を細かく分けて業務を棚卸しし、業務のムダを洗い出して、標準化やシステム化する余地がないかを調査してみましょう。これらによって、コスト削減や業務の短縮化などが実現し、結果的に社員の仕事量的コストが削減されることもあります。
１１．企業の業務改善の成功事例
次に、実際に業務改善を実施して成功した企業の例を見てみましょう。
電子化・ペーパーレス化による人件費の削減（熊平製作所）
金融機関向けの金庫設備からビルの入退室管理システム、セキュリティゲートなどのトータルセキュリティシステムを開発・製造している熊平製作所の例です。
800種類以上もの製品を扱う同社は、そのすべての製品検査記録を紙に記入して保管していました。しかし電子帳票ソリューション『i-Reporter』を導入し、これを電子化したのです。
従来の作成・保管・検索の手間を減らしてワークフローの改善を実現。業務の大幅な効率化を果たし、さらにペーパーレス化によって記録の保管スペースも解消しました。
これにより、記録の準備から保管までの時間は96.5％短縮、検索に要する時間は99.2％短縮したのです。トータルすると検査業務が90％効率化。こうして業務改善に成功したのです。
テレビ会議の導入による出張コストの削減（船井総研ホールディングス）
続いて紹介する船井総研ホールディングスおよび船井総研グループは、経営コンサルティング事業を推進する会社です。
同社は無料のWeb会議サービスに限界を感じ、大人数の全体会議でもテレビ会議システムを活用するため、高品質なPolycom製のテレビ会議システムを導入。
それまで活用していたWeb会議サービスに比べて遠隔会議の品質が大幅に向上し、会議時間の短縮など効率的で質の高い会議運営を実現しました。
さらにその適用範囲を拡大し、800名規模の全体会議にも活用してで、年間数千万円の出張コスト削減を試算しているといいます。
オフィスのIT環境の整備による業務負担の軽減（ホリイフードサービス）
ダイニングレストランをはじめ、多様な業態の飲食事業を展開するホリイフードサービスでは、店舗数の急速な拡大に対して、通信インフラの整備が後手に回り、一部の店舗で通信遮断などが頻発するという問題を抱えていました。
そこで万全のネットワーク環境を構築して安定化を図り、通信トラブルを解決。店舗・本社共に業務効率が高まったといいます。同社はこの業務改善を通して、業務負担の軽減につながるIT化を今後も多角的に推し進める方針です。
１２．業務改善のコツと注意点
最後に、業務改善の注意点とポイントについて紹介しましょう。
業務改善には、「業務をなくしてしまう」「業務を外部にアウトソーシングする」という方法があります。しかしこれらによって、それまでその業務を行っていた人の仕事が会社の中からなくなってしまうのです。
そうなると当然、該当の社員からは反発が起こるでしょう。効率化に際して、大規模なリストラ策を行えば、同様に多数の社員から不満が爆発します。結果として会社全体の混乱を招きかねません。
効率化のために「業務をなくす」「外に出す」という施策を打つことが難しくなってしまう場合も考えられます。これらのあらゆる事態に対して対策をあらかじめ準備してから、効率化に踏み切るようにしましょう。