アクティブリスニングとは？ 効果、手法、3つの基本姿勢

アクティブリスニングとは、積極的傾聴のことです。目的や効果、手法や基本姿勢、トレーニング方法などについて解説します。

１．アクティブリスニングとは？

アクティブリスニングとは、積極的傾聴のことです。目的は円滑な人間関係の構築。アクティブリスニングは、会話をとおして話し手の感情を引き出し、話し手が自ら問題解決するための支援を行うという聞き方です。

リーダーや管理職といった立場に特に求められるスキルであり、円滑な人間関係の構築に大きな役割を果たすものと期待されています。

アクティブリスニングは、ビジネスの場で積極的に活用されています。新入社員や若手社員といった層ではなく、部下を持つ管理職がアクティブリスニングを習得しているのです。

上司が部下の悩みを聞くといった場面で活用すれば、コミュニケーションの活発化や円滑な人間関係の構築、生産性の向上などを実現できます。

２．アクティブリスニングの効果

アクティブリスニングでは、下記の4点の効果が期待できます。それぞれについて簡単に解説しましょう。

1. コミュニケーションの活発化
2. 円滑な人間関係
3. ハラスメントの防止
4. 問題解決の向上

①コミュニケーションの活発化

アクティブリスニングとは、積極的傾聴のこと。会話をとおして話し手の感情や考え、事実などを把握しながら、話し手が自身で問題を解決できるように導きます。

話し手は、自分の話を受け流さず「しっかりと聞いてくれている」と感じられるため、コミュニケーションが活発化するのです。

②円滑な人間関係

話し手は、自分の話を聞いてもらえるという安心を感じ、聞き手は、話し手が自身で問題解決に進んでくれる達成感を味わえます。コミュニケーションをとおして話し手や聞き手の双方が、本音で語れる関係を構築できる点は大きなメリットです。

③ハラスメント防止

上司と部下の人間関係が良好だと、ハラスメントは起こりにくいといわれています。アクティブリスニングを活用すれば風とおしの良い職場になるでしょう。また上司と部下の間にある信頼関係が深まるため、ハラスメント対策にも効果を発揮すると考えられています。

④問題解決の向上

アクティブリスニングでは、上司に話を聞いてもらう過程で、話し手自らが問題の本質に気付き、自らで問題を解決していけます。そのため社員一人ひとりが自分自身の抱えている課題に気付き、解決していく力を高められるのです。

３．アクティブリスニングの手法

アクティブリスニングの手法は、2つです。それぞれについて解説しましょう。

1. バーバルコミュニケーション
2. ノンバーバルコミュニケーション

①バーバルコミュニケーション

バーバルコミュニケーションとは、別名「言語コミュニケーション」と呼ばれているアクティブリスニング手法のこと。言葉や会話、文字でコミュニケーションを図ります。ここでは代表的な手法を4項目あげて解説します。

共感する

共感とは、他人が持つ気持ち・感じ方について、同調する資質のこと。聞き手は、話し手の立場に立ち、自分自身のこととして理解する態度で傾聴します。うなずきながら、「大変だったね」「辛かったね」など、話し手が抱く感情に共感を示すのです。

相づちを打つ

相づちを打つとは、聞き手が話し手に調子を合わせて受け答えること。ポイントは、「話に興味を持つ」「話し手の言葉をそのまま理解する」「分からない内容は質問する」「適度で自然な相づちを心がける」などです。

オウム返し

一般的なオウム返しは、相手が言った言葉どおりに返します。しかしアクティブリスニングで用いるオウム返しでは、話の中で本質に迫るポイントを見つけ、話し手が本質を意識できるよう働きかけながら、言葉を大切に扱っていくのです。

質問

アクティブリスニングにおける質問では、相手に「はい・いいえ」といった安直な回答を求めません。「そのとき、どう感じましたか？」「今から考えるとどうするべきだったと思いますか？」といったオープンクエスチョンを投げかけます。

②ノンバーバルコミュニケーション

ノンバーバルコミュニケーションとは、別名「非言語コミュニケーション」と呼ばれているアクティブリスニング手法です。ここでは代表的な手法を4項目あげて、解説します。

姿勢

姿勢は、聞き手の真剣度をあらわすもので、非常に重要な要素です。聞き手は、「話し手の斜め前に位置する」「腕組みや足組み、反り返りといった威圧的態度を取らない」「若干の前傾姿勢で話し手の話に真剣に耳を傾ける」といった基本姿勢を取ります。

視線

聞き手の視線は、話し手に向かうのが基本です。話し手が内容や状況、気持ちで視線をずらす可能性も考えられます。どのような場合でもしっかりと話を聞いていると伝えるため、聞き手は話し手から視線をずらさないように気を付けるのです。

表情

話し手がつらく悲しい話をしているにもかかわらず、聞き手が笑みを浮かべながら話を聞いていたなら、話し手の信頼は得られないでしょう。話し手の気持ちに合わせた表情づくりも、アクティブリスニングには必要です。

声のボリュームやトーン

声が低い・抑揚がない話し方は、聞き取りにくいとされています。「声のトーンを高くする」「話の内容にあわせ声に抑揚をつける」「イントネーションに注意する」「意識的にはっきりと話す」といった工夫をしながらコミュニケーションを図るのです。

４．アクティブリスニングに必要な3つの基本姿勢

アクティブリスニングに必要な3つの基本姿勢があります。それぞれについて解説しましょう。

1. 自己一致
2. 無条件の肯定的配慮
3. 共感の姿勢

①自己一致

自己一致とは、話の聞き手が自分自身に正直であり、「感覚・考え・価値観・体験」などにもとづき、ありのままの人間であること。聞き手が裏と表の二面性を持っていた場合、話し手との信頼関係が構築できないため、アクティブリスニングは成り立ちません。

②無条件の肯定的配慮

無条件の肯定的配慮とは、話し手の「年齢・性別・話の内容・思考・感情」などに条件をつけず肯定的に捉えること。話し手を否定すれば、話し手から心を開いてもらえません。話し手の否定・評価は厳禁です。

③共感の姿勢

共感の姿勢とは、話をする側の立場にたって、話し手の「見た・聞いた・感じた」内容を、話し手の立場で見たり聞いたり心で感じたりすること。話し手をまるごと理解するには、話し手の立場に立って物事を捉える共感の姿勢が不可欠です。

５．アクティブリスニングのトレーニング方法

アクティブリスニングに有効なトレーニング方法3つについて解説しましょう。

1. 自己主張を我慢して傾聴する
2. 研修に参加する
3. 会話の目的を明瞭にして傾聴する

①自己主張を我慢して傾聴する

アクティブリスニングは、積極的傾聴です。言葉のとおり相手の話に積極的に耳を傾けます。そのため聞き手は自分の意見を押しとおさず、主張を我慢するといった態度で話を聞くトレーニングが必要です。

②研修に参加する

最近ではさまざまな企業が、アクションラーニングの研修の場を提供しています。参加すれば、実践的な技を身に付けながら講師からフィードバックを得られるため、実務に活用できるアクションラーニングを習得できるでしょう。

③会話の目的を明瞭にして傾聴する

話し手と聞き手が会話を続けると、話の流れが本流から外れていってしまう場合も。アクションラーニングによって話し手が抱えている問題の本質に迫れるよう、つねに会話の目的を明瞭に把握しながら傾聴する訓練を行います。

６．アクティブリスニングの注意点

アクティブリスニングには、3つの注意点があります。それぞれについて解説しましょう。

1. 聞き手の自我を出さない
2. 聞き手に相当な忍耐が求められる
3. 聞き手が話の結論付けをしない

①聞き手の自我を出さない

話の聞き手が自分の感情や意見を主張してしまえば、それは話の聞き手という立場でなくなってしまいます。聞き手は、話を聴くことに専念しなければなりません。そのためにも聞き手は、自我を抑えなければならないのです。

②聞き手に相当な忍耐が求められる

アクティブリスニングの基本姿勢に、無条件の肯定的配慮があります。

話し手の「年齢・性別・話の内容・思考や感情」を問わず、無条件に相手の心情をまるごと受け入れなければなりません。そのため聞き手側にかなりの忍耐が求められます。

③聞き手が話の結論付けをしない

アクティブリスニングは、話し手自身が問題の本質を理解し、解決していくための手法です。アクティブリスニングにおいて聞き手が話の論理を構築したり話の流れを決定したり結論付けたりするのは、推奨されません。

７．アクティブリスニングが学べる本

最後にアクティブリスニングについて学べる本をご紹介しましょう。

1. 『アクティブ リスニング　なぜかうまくいく人の「聞く」技術』
2. 『アクティブリッスン！』
3. 『自己満足ではない「徹底的に聞く」技術』

①『アクティブ リスニング　なぜかうまくいく人の「聞く」技術』

『アクティブリスニング　なぜかうまくいく人の「聞く」技術』（著：谷本有香）は、フリーのキャスターが編み出した独自のコミュニケーション術の解説本です。

「準備・本番・フォロー」の段階について実践的なアクティブリスニングを解説しています。アクティブリスニングの技術を磨きたい人のためのトレーニング方法も必見です。

②『アクティブリッスン！』

『アクティブリッスン！』（著：澤村直樹）は、職場や家庭、地域などあらゆる場面で役立つアクティブリスニングについて、プロの心理カウンセラーが基本から実践まで解説しています。

管理職以外にも、「子育て中の人」「高齢になった親との関係に悩んでいる人」「新たな人間関係を構築して世界を広めたい人」などにおすすめです。

③『自己満足ではない「徹底的に聞く」技術』

『自己満足ではない「徹底的に聞く」技術』（著：赤羽雄二）は、マッキンゼーで14年働いた著者が、アクティブリスニングについて解説した本です。

問題の本質を把握する方法や解決策への迫り方について、A4メモ書き・ポジティブフィードバック・アイデアメモといったノウハウを含め、分かりやすく解説しています。